问卷一：建行网上（手机）银行顾客满意度调查.doc

目录 1.问卷部分 3 A.问题背景、提出以及意义 3 选题相关背景 3 国内外电子银行发展的现状 4 建行电子银行用户满意度研究的现实意义 7 B.问卷设计 7 C.问卷样本 13 问卷一：建行网上（手机）银行顾客满意度调查问卷 13 问卷二：不同银行不同客户群体的用户体验度调查问卷 14 2.数据统计与分析 14 问卷一：建行网上（手机）银行顾客满意度调查 14 一、测评背景 14 二、顾客满意度理论体系构建 16 三、问卷数据检验 17 四、权重的确定 20 问卷二：不同银行不同客户群体的体验度调查 26 1.题目答案具体选项分布 27 2.数据与分析：性别分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析 34 3.数据与分析：年龄分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析 36 4.数据与分析：月薪分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析 39 3.建议 41 问卷一：建行网上（手机）银行顾客满意度调查 41 问卷二：不同银行不同客户群体的体验度调查 42 4.结束语 46 附件1: 建行用户体验度调查问卷 47 附件2 银行之间用户体验调查报告 51 1.问卷部分 A.问题背景、提出以及意义 选题相关背景 电子银行是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。在我国，自1996年招商银行率先推出电子银行业务以来，各家商业银行业务得到了蓬勃发展，功能日益强大，形成了以网上银行、电话银行、手机银行和自助银行为主体的电子银行体系。同时，随着业务的发展及延伸，我国商业银行已建立起较为完整的电子银行产品线，主要包括：企业与个人网上银行、电话银行、手机银行、自助终端。 建行网上银行自1999年8月对客户正式提供服务以来，已从当初的北京和广州两地发展到今天的18个省市，覆盖全国主要经济发达地区。此次推出的网上企业客户服务系统首期在四川、重庆、深圳、湖南和青岛等五个省市推出，下一步将扩展到网络系统覆盖的18个省市。?今年以来，建行网上银行建设步伐不断加快，个人客户服务系统已全面改版升级，并新增了很多服务功能。截至目前，建行网上银行客户已达8600多人，签约帐户 13200多个，累计交易11万多笔 电子银行对银行业务发展贡献度不断提高。电子银行对银行业务发展的重要贡献在于，它不仅作为独立的交易渠道存在，还是搭载资产、负债、中间等多项业务的综合性金融服务平台，它与银行其他业务有着千丝万缕的联系，对银行实现价值最大化的经营目标具有重要的基础支撑作用。 而电子银行在服务客户过程中还能发挥很强的“锁定”效应：客户一旦选定一家银行的电子银行，往往会将其他业务也随之转到这家银行。 (1)电子银行提高了优质公司及机构客户对银行的综合贡献度。随着金融全球化和中国对外资银行逐步全面开放，客户需求日益呈现多样化、个性化、集约化、综合化的特点，大型企业集团客户财务管理集中化和资金管理集中化趋势不断增强，对银行业务创新和服务创新提出了更高要求。传统柜面服务已经不能满足客户需要，必须借助电子银行的技术和创新优势，为客户提供更加丰富的服务。 (2)电子银行推动网点转型，为实现个人客户战略提供保证。个人客户不同于公司客户，它具有广泛性、多样性、移动性的特点。要按照二八法则来分类经营客户，牢牢经营好大众富裕客户，还要考虑如何把大众客户经过经营变为盈利客户。 电子银行业务的发展有利的促进了网点转型，为个人客户战略的实施提供了有力的支持。一方面，低成本、高效率的电子银行通过标准化服务可以吸纳和转移大量大众客户，为分流柜台压力以及促进网点转型提供了可能。另一方面，电子银行又不仅仅是营业网点的补充和柜面业务的简单复制，电子银行还能不断创新银行服务内涵。 推进客户关系管理，提高客户满意度。电子银行业务的运营不受时间和空间限制，从而能与客户保持最紧密的接触，还能够最快速地响应客户需求，可以方便地和这些客户建立互动关系，宣传产品和服务，挖掘潜在客户资源，了解客户的个性化需求，改善客户服务，提高客户满意度和忠诚度，从而使银行实现以产品为中心向以客户为中心的转变，为深化客户关系管理创造条件。 随着电子银行支撑地位逐渐提升，电子银行的贡献度不断提高，提升电子银行的客户满意度、体验度也就变得势在必行了。 国内外电子银行发展的现状 a.国外电子银行业务发展 国外网上银行为客户提供的主要服务包括：互联网、个人电脑、电话(固定电话和移动电话)、IC卡、电视机、自助银行终端(ATM、存款机、多媒体查询机等)、POS机、客户服务中心等。网上银行按使用手段可分为两个阶段，第一阶段为固定设施的有线连接,一般以互联网作为网络支持，以个人电脑、家庭电视、掌上电脑为接口设备，IC卡为安全控制