岗位职责及规范用语.ppt

基本服务用语 一、开头语 (一)招呼语“您好！中华保险***号为你服务”。 （二）遇客户问题：“女士/先生，您好”时，应礼貌回应用户，“您好，请问有什么可以帮您？” （三）遇到无声电话，先说：“您好！中华保险，***号为您服务”，稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见”。 （四）遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见！” （五）遇客户来电找正在上班的座席：“对不起，他现在正在接电话，请问您找他有什么事情？我能帮您解决吗？”如果客户仍坚持或座席无法解决的问题：“那请您留一个联系电话好吗？我会让他在第一时间与您联系。”详细记录下客户信息并转交协调员。 基本服务用语 （六）遇到客户打错电话，座席：“对不起，这里是中华保险95585客户服务热线。”并根据客户的需求，引导客户拔打到其它服务台。 （七）遇客户投诉热线难拔通，应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 基本服务用语 二、沟通过程 （一）遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后按静音，一转接语：座席：“对不起，让您久等了！” （二）遇到系统故障不能操作时，座席：“对不起，系统正在调整，我帮您手工记录一下好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 （三）遇到客户情绪激动，破口大骂时，应主动回应：“对不起，我为我们的工作给您带来的麻烦深表歉意”，同时座席应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给协调员。 （四）遇到客户责怪座席动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” （五）遇到客户询问座席姓名时，座席：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。 基本服务用语 （六）遇到客户投诉座席态度不好时，座席：“对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至室主任，并由室主任转交至投诉处理岗。 （七）客户投诉座席工作出差错，座席：“对不起，给你添麻烦了，请你原谅！”并记录下客户姓名，电话有投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告小组长，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。” （八）遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？” （九）遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” 三、结束语 （一）遇到客户向座席表示感谢时，座席必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬时，座席：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。” （二）当客户提出建议时，座席：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （三）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （四）电话受理完毕时，在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“感谢来电，再见！“ 服务态度 （ 一）与客户沟通过程中，使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”等，与客户沟通中应杜绝口头语。 (二)在服务的过程中有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；不能未等客户把问题说完就无故打断。 （三）在与客户沟通过程中不应出现以下服务忌语： 1、模糊性语言。不清楚、不知道、大概、也许、可能、不晓得、这个是有差异的、应该是的吧等类似言语。 2、容易激怒客户的语言 。 你不明白吗？我刚才已说过了？不是已经跟你讲过了吗； 还要问？我已经反复/再三说过 我跟你说、我们公司的规定是、我们向来都是这样的 明白了吗、知道了吗、您听不懂我说话呀 如果你不相信我，你可以去问公司 你去投诉好了 这事不归我们管，我也不知道、不能办、我也没办法 服务态度 3、反诘性语言 。 你是业务员，你难道还不知道 我又不是***我怎么知道 这个你还不明白、到现在你清楚了没有 你说呢，你到底想怎么样 谁跟你说的？ 4、行话俚语等 。 我们这边抄不到单，有绝对免赔的呀（专业用语后无解释），清楚了没。 5、找原因开脱 。 我是新员工，技能差所以~~ 我因**原因没看到这方面的信息，所以~~等类似言语 服务态度 （四）遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂、推诿、搪塞客户。 （五）工作中出现差错时，应虚心接受客户的批评或向客