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客户服务管理师培训课件
三级
2012年5月
1 客户服务管理师考试介绍
目
录 2 客户服务管理师——基础知识
3 客户服务管理师——技能知识
1
一、客户服务管理师考试介绍
考试时间：2012年6月30 日
考试地点：广州（具体待通知）
考试题型及题量：
考试类型 题型、题量 鉴定方式 鉴定题量 分值 配分 考试时长
单选题 40 1分/题 40
判断题 笔试 20 1分/题 20
理论知识考试 90分钟
多选题 20 2分/题 40
小计 - 80 - 100
简答题 笔试 3 5分/题 15
案例分析题 3 15分/题 45
技能知识考试 论述题/方案 120分钟
2 20分/题 40
设计题
小计 8 - 100
2
1 客户服务管理师考试介绍
2 客户服务管理师——基础知识
目
1 客户服务基础知识 5 市场营销基础知识
录 2 客户服务管理师的服务意识 6 法律法规相关基础知识
3 客户服务管理师的职业道德 7 管理沟通知识
4 客户服务管理师的职业要求 8 电子商务基础知识
3 客户服务管理师——技能知识
3
二、客户服务管理师基础知识
第一章 客户服务基础知识
在这一章节里，我们需要掌握的主要内容有：
客户的概念
客户服务的概念
服务的构成要素
客户服务特性
客户服务的优劣标准
客户服务的主要内容
4
二、客户服务管理师基础知识
一、认识客户（P3）
（一）客户的定义
客户是指一群具有消费能力或消费潜力的
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