QW7.2.3-1-3商户(使用人)意见调查操作规程.docVIP

1 目的 保证商户（使用人）意见问卷调查的正常进行，确保了解、3.1 品质管理部负责组织商户（使用人）意见调查活动，审批各客服部上报的商户（使用人）意见调查表格，并组织制定商户（使用人）问卷调查所需的相应表格。 3.2 管理者代表负责根据工作需要组织专项的商户（使用人）意见调查。 3.3 客服部负责根据辖区情况制定具体的业主（使用人）意见调查表格，在品质管理部审批后具体实施，并对之进行统计、分析。 4 工作规程 4.1组织 4.1.1品质管理部每年6月和12月分别组织一次全面的商户（使用人）问卷调查活动，以及时了解、掌握商户（使用人）对公司服务的意见和建议。根据工作需要，管理者代表、客服部也可另外组织专项的调查。 4.1.2品质管理部根据质量管理文件要求，组织制定商户（使用人）问卷调查所需的表格或样本，以指导客服部制定具体的表格。表格包括： a）《商户（使用人）意见调查表（样本）》（见附表）； b）《商户（使用人）意见调查统计表》。 4.1.3客服部以品质管理部制定的相应表格或样本为参照，结合辖区的实际情况及管理工作重点的需要，制定本客服部的商户（使用人）问卷调查活动的有关表格。其中： a）《商户（使用人）意见调查表》的内容应包括： ——样本的13项； ——根据本客服部近期工作的重点、难点，即将进行的与商户（使用人）关系较大的工作设计的调查项。 b）《商户（使用人）意见调查统计表》的栏目应包括： ——发放份数、回收份数、回收率和总户数； ——调查项目和调查项目答案； ——各项的满意率和总满意率； ——统计人、客服部负责人签名。 客服部根据管理服务需要组织的专项问卷调查，由客服部自行拟定问卷内容。 4.1.4客服部将制定的商户（使用人）问卷调查活动的有关表格上报品质管理部，品质管理部审批后由客服部具体组织实施。 4.2 实施 4.2.1客服部发放审批后的《商户（使用人）意见调查表》，进行问卷调查活动。 4.2.2调查活动采用随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行。问卷调查应遵循但不限于以下方面： a）覆盖客服部管理的所有区域； b）调查数为入住商户总数的50%，或全部主力店商户 ； c) 问卷发放采用随机的原则，但对于上次调查中有抱怨或投诉；或平时有投诉的顾客等都应被覆盖到； d) 问卷回收数量应达到发放数量的60% 以上，如果是主力店调查回收份数应达到100%；若少于则由发放者对未回收的顾客进行家访征求意见。 4.3 统计分析 4.3.1 客服部回收发放的《商户（使用人）意见调查表》，必须达到4.2 d) 的要求。 4.3.2在每次调查活动结束后，客服部事务助理及时汇总、整理回收的《商户（使用人）意见调查表》，填写《商户（使用人）意见调查统计表》，并运用条形图法、饼图法对调查结果进行统计分析，根据分析结果编写《统计分析报告》，根据调查分析内容对主要反应问题提出整改措施，并上报品质管理部。 其中，各项满意率的计算方法为：各调查项目“满意”和“基本满意”的合计之和除以总回收份数所得的百分比；总满意率的计算方法为：各项满意率之和除以调查项目数所得的百分比。 《统计分析报告》应包括： a）统计分析结果； b）对服务工作提出的改进建议。 4.3.3品质管理部对各客服部的《统计分析报告》中反映的问题进行深入的整理分析，总结出具有普遍性和代表性的结果，形成专题报告上报总经理。 4.4对于商户（使用人）意见调查活动出反映的不合格或潜在不合格，按《纠正、预防措施程序》的要求采取纠正或预防措施。 5 相关文件和记录 a）《纠正、预防措施程序》 QP8.5-1 b)《商户（使用人）意见调查表（样本）》 QWR7.2.3-1-3-1 c）《商户（使用人）意见调查统计表》 QWR7.2.3-1-3-2 d）《统计分析报告》 QPR8.4-1-1 第 2 页 共 3 页 第22页 共41页 文 件 号：QW7.2.3-1-3 版 本 号：B 生效日期：2005.10.1 业主（使用人）意见调查 操作规程