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共情与倾听 做一个好的倾听者 汕头大学医学院 许崇涛 沟通技能 * 什么是共情? Empathy:共情,投情,同理心,情感移入 发现并确认别人的情感(exploring and validating feelings) 无条件接受对方:暂时放弃自我 设身处地的理解:感同身受 投情≠同情(sympathy):理解不等于认同 共情是医生必须具备的基本能力 * 倾听是件容易的事吗? Hear 和 Listen 倾听容易做到吗? 在所有沟通错误中,不会倾听排在第一位 倾听在沟通中的重要性 对方所说的75%内容被忽视、误解或遗忘。 * 为什么我们在倾听上会存在问题? 缺乏共情 只看“病”,不看“人” 认知失调:具有两种或更多对立的态度时,就会感到不协调(矛盾),每个人有减少这种不协调的趋势。 选择性倾听:在沟通中通过忽略那些引起冲突的信息来降低这种失调。倾向听符合自己思路的信息,忽视自己认为不重要的线索。 先入为主:不是站在对方角度,而是只从自己的知识、经验甚至偏见来看对方的问题 焦虑:注意力不集中,心不在焉 * 共情式倾听 共情式倾听(empathic listening) 充分尊重和积极关注对方 无条件接受并识别对方的一切情感和想法 非指导性的倾听 关键点是暂时放弃自我意识 共情式倾听本身就是一种情感支持方式 良好的倾听技巧有助于你的工作和生活 掌握倾听技能必须要学和练 * 案例分析:忧郁的妻子(朋友) 你的配偶(朋友)过去几天一直显得很忧郁,你问她出了什么事,她答道:“我们公司老板这阵子对我非常挑剔,在这种处境下我工作很艰难。” 你会怎么反应? * “你没必要有那样的感觉,每个人都知道与他相处是多么困难。” 否定情感 “我以前在的那个公司老板比你们老板更让人无法忍受!” 对比 “你为什么还要努力改善这种关系呢?还有其他工作嘛。” “他确实不欣赏你做的工作。 评价 “我们公司老板这阵子对我非常挑剔,在这种处境下我工作很艰难。” * “我们公司老板这阵子对我非常挑剔,在这种处境下我工作很艰难。” “所有老板都是难于相处的,这是老板与雇员关系的本质。” 富有哲理 “你可不能辞掉这份工作,我们现在需要钱。” 防守性反应 “换个公司,找个新工作,你们老板不会变好的。” 给予忠告 * “我们公司老板这阵子对我非常挑剔,在这种处境下我工作很艰难。” 为对方辩解 “嗯,我们也应该理解他的处境,他得管理很多人啊。” “真的很糟糕,在这种人手下工作一定很可怕。” 表示同情 “你到底做了什么让他不满意你?” “你有没有什么办法改善这种局面?” 提出问题 * 失败的原因:否定倾听反应 从自己角度理解对方,否定对方 不涉及对方情感层次上的问题,按某种方式使存在问题的个人同其情感脱离开 来访者难有倾诉的机会 无法将来访者真正的问题展现出来 很可能导致问题的复杂化或扩大化 根源常常在于无法放弃自我意识,“诲人不倦” * 如何进行共情式倾听? 改变心态 主动抵御指导或帮助对方的冲动:平静下来,放松自己,保持谦虚,积极倾听。 倾听很多,指导很少:鼓励对方的自我表达 放弃自我意识:设身处地从对方的立场和观点来理解对方的感受,并把你的理解反馈给对方。 识别情感:给对方倾诉的机会,识别对方谈话的真正情感和含义。 “哦,究竟发生了什么事让你这样生气?” * 如何进行共情式倾听? 倾听叙述:只需倾听,不做特别具体的反应,仅使用贯注行为表达关注,并反馈你的理解。让对方讲完,不做评判和指导而仅给予支持,问题就可能被展现出来。通常使用的方法: 释义:用你自己的语言重新描述对方的思想和情感,不包含任何评价成分,触及的是有价值的意识中的情感与意义 反响:侧重反映出对方尚未表达或只部分意识到的情绪和态度,触及深埋的、隐藏的或对方无法马上触及的情感与意义。 * “我们公司老板这阵子对我非常挑剔,在这种处境下我工作很艰难。” “哦,究竟发生了什么事让你这样生气?” “他说过这周给我加薪的,可是没有加。” “他说话不算数,这让你生气。” “是啊。他不给我加薪也就算了,可是却给张丽加薪。” “哦,给张丽加薪也让你生气。” * “张丽比我后来公司,她得到加薪而我没有,其他人怎么看?难道我没张丽干得好!” “张丽得到加薪而你没有,你觉得这不公平,而且让你在同事面前丢脸,是不是?” “嗯。这让我以后怎么工作啊。” “这就是你觉得在公司处境很艰难的原因吗?” “嗯。” “还有其他的吗?” “没有了,就这个原因。” * 如何进行共情式倾听? 倾听对方情感,帮助对方确定自己存在的真正问题,常常就是一种帮助解决问题的方式。 相信对方有能力自己找到解决问题的办法 问一些广泛性和一般性的问题 问可能使对方想出以前没想的解决方法的问题 * 小结:共情式倾听的要点 共情(empathy)≠ 同情(sy
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