4S店相关服务礼仪细节培训探究.ppt

(海量营销管理培训资料下载) 举例6-名片的礼仪 接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。 (海量营销管理培训资料下载) 举例7-称呼 泛尊称：适用于任何场合，先生、小姐、夫人、女士 荣誉性称呼：博士、教授、医生、律师、法官、工程师、 公务性称呼：总经理、经理、部长、主任 一般性称呼：直接称呼他人的姓名 (海量营销管理培训资料下载) 举例6-“上座”和“下座”的区分 离入口远的地方为上座，离入口进的是下座。 右边是上座，左边为下座。 如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座。 不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。 坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。 (海量营销管理培训资料下载) 汽车销售服务礼仪 (海量营销管理培训资料下载) 销售服务十点 行动快一点； 微笑露一点； 效率高一点； 脑筋活一点； 做事多一点； 理由少一点； 嘴巴甜一点； 度量大一点； 动作轻一点； 脾气小一点。 体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。? (海量营销管理培训资料下载) 汽车销售专业服务礼仪 一、准备工作 （1）妆容礼仪 作为一名销售顾问，她（他）是品牌形象的延伸。通过照镜子，不仅可以发现自己妆容是否整齐，而且镜子中的你也是顾客眼中的你。 女性销售顾问在妆容方面应该选择一种趋于自然的美。不宜描眉、涂眼影、上较夸张的粉底和颜色鲜艳的指甲油。应清单自然，似有若无。切忌浓妆艳抹，反倒失去自然美。 男性销售顾问则发型款式大方，不怪异，长短适中。头发干净整洁，染发无太大反差，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。发脚、鼻毛和胡子剃干净。适当涂些护肤产品，不让脸上皮肤太干涩或油光光的。修好指甲，保持指甲干净。一般指甲长度以眼睛直视手掌心看不见指甲为准。擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。保持口气清新，防止口腔异味。 (海量营销管理培训资料下载) 汽车销售专业服务礼仪 （2）着装礼仪 销售顾问应该注重仪表的协调，所有销售顾问应当穿着统一的工作服，仪表整洁，并佩戴工作牌。 藏青色的女性套装应以深色皮鞋配肤色的丝袜最为合适。男性的皮鞋（鞋面应银亮整洁）、袜子（不宜过短）、领带（色彩应予衬衫协调）、公文包的色彩宜为深色，并以黑色为常见。这能体现出销售人员的庄重、亲和、敬业，给人以庄重和可信感。反之，过于花哨时髦的服装则令人感觉轻浮、不稳重。应避免佩戴过于夸张或发出声响的饰物。 销售顾问如果手汗重，可以随身携带一块干净的手帕，保持手部整洁。 (海量营销管理培训资料下载) 汽车销售专业服务礼仪 （3）接电话的礼仪 在大厅内接电话时要面向展厅，切忌背对着顾客。 迅速准确的接听很重要，电话铃响三声内应有专人立即接听（第一声不要接听）。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，进而公司会给顾客留下不好的印象。 转接过程也应迅速反应。（全程紧盯是否已转接到位，若无人接听，应再拿起话筒告知并留下姓名电话。） 要结束电话交谈时，如为新潜在客户，应以留下联络方式为主。电话成交可能性较小，为节约公司资源，可适当控制通话时间。如已经为基盘客户，则一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂电话。不可只管自己讲完就挂断电话。 如在接待顾客时，需连续接听多个电话，需向正在接待的顾客致歉，并尽早结束电话交谈。 (海量营销管理培训资料下载) 汽车销售专业服务礼仪 二、客户接待 （1）迎接顾客 迎接顾客是给客人留下良好的第一印象的重要环节。全体销售顾问需要保持良好的精神状态，点头、微笑、目视并保持适度的眼睛接触。创造轻松氛围，缓解顾客紧张情绪。当顾客来店在外停车时，销售顾问应上前指引并带领客户进入展厅。这时展厅内全体销售顾问行注目礼，在经过以顾客为中心的2米范围内，面带微笑并问候“欢迎光临！”行欠身礼时，上身微微前倾，约15度，不要低着头，双目注释受礼者，保持微笑。 (海量营销管理培训资料下载) 汽车销售专业服务礼仪 （2）填写客流量登记表 当天负责迎接顾客的销售顾问应当及时填写客流量登记表。 (海量营销管理培训资料下载) 汽车销售专业服务礼仪 二、客户接待 （3）递名片 客户进门后，销售顾问应从名片夹中取出名片递上，介绍自己（面带微笑，目光注视客户，放松肩膀，挺胸收腹，保持自然体态，语气上注重委婉，吐字清晰，语速适中。）并同时向客户索取名片或询