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一.填空题 1．质量是指一组 固有特性 满足 要求 的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的 产品 .过程 或体系的 固有特性。 3．产品质量特性包括：性能.寿命 .可信性.安全性 和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性 .时间性.安全性 .经济性.舒适性 和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 的 总时间 。 6．产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 和规定的 条件下 ，完成规定功能的 能力 。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是 制造 费用和 使用 费用的总和。 8．过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足 顾客 需要的质量而进行的 全部活动 的总和。 10．质量环是指对产品质量的 产生 .形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概括。（产生可以诠释为研发，形成可以诠释为工艺文件指导，实现可以诠释为生产过程控制。） 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不满 的那些特性。（一般而言，一元特性为基本特性，在一元特性基本一致的情况下，魅力特性则是市场竞争力的主要体现。） 12．一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段和统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段。（现代质量管理按照阶段来区分。） 13．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以 质量 为中心，以 全员参与 为基础，目的在于通过让 顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 14．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样，即 全过程 .全员 和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。 15．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主.不断改进的思想，二是为顾客服务的思想 。 16．朱兰提出了质量管理三部曲，即 质量策划.质量控制和 质量改进 。 17．质量策划致力于制定 质量目标 并规定必要的 运行过程 和相关资源以实现质量目标。 18．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到 事前预防 ”上来；从管结果转变为管 因素 。 19．质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。 20．质量管理是指在质量方面 指挥和控制 组织的协调一致的 活动 。  21．组织文化是指组织所有成员所共有的 核心价值观.信念.共识 及规范的组合。 22．质量文化主要由 物质文化层.制度文化层和 精神文化层 三个层次构成。精神文化层是质量文化的核心层。 23．愿景是组织未来 期望 达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在 向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。 24．PDCA循环是由（计划（PLAN））.（实施(DO)）.（检查(CHECK)）.（处置(ACT)）四个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。 25．被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：远见卓识的领导.顾客驱动的卓越.培育学习型的组织和个人.建立组织内部与外部的合作伙伴关系.灵活性和快速反应 .关注未来.促进创新的管理 .基于事实的管理.社会责任和公民义务 .重在结果和创造价值和 系统的观点 。 26．质量文化的功能包括 凝聚功能 .约束功能 和辐射功能。 27．组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取 超越 顾客期望。 28．使命是指一个组织的总的 功能 ，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么的问题。 29．常影响工序质量的因素可归纳为“5M1E”即（操作者）.（机器设备）.（材料）.（工艺方法）.测试手段及环境条件。 30．将相互关联的过程作为 体系(系统) 来看待.理解和 管理 ，以利于提高组织的 有效性 和 效率 。 31．质量管理体系是在质量方面 指挥 和 控制 组织的管理体系。 32．质量方针是由组织的 最高管理者 正式发布的关于质量方面的 全部意图 和 方向 。 33．卓越绩效评价是对组织 管理成熟度 的评价。 34．卓越绩效评价准则包括 领导 .战略.顾客与市场 .资源.过程管理 .测量.分析与改进和 经营结果 等七大类目的要求，包括 过程 和 结果 两个方面。 35．过程方法就是系统地 识别 和 管理 组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用 。 36．卓越绩效模式的主体内容包括 卓越绩效核心价值观 .卓越绩效评价准则 和 卓越绩效评分系统。 37．按照ISO 1 oo 1 5标准，组织实施培训一般包括 确定培训需求 .设计和策划培训.提供培训和 评价培训效果 四个阶段的活动。 38．培训效果评价的主要目的是衡量 组织目标 和培训目标是否实