物业服务人员礼仪礼貌规范.ppt

* 举止礼仪（敬礼） * 举止礼仪（敬礼） * 电话礼仪（接听电话） 服务来电类别：一般求助；外来咨询；找领导同事等 注意事项：铃响三声之内，拿起电话；问候对方；主动自报家门；询问客户是否需帮助？应为来电显示电话，应特殊原因不能接的电话及时回复。结束通话，并记录相关信息。微笑接电话。 * 电话礼仪（接听电话） * 特殊场景（乘坐电梯） 遇到和客人一同乘坐电梯应用右手挡住电梯门让客人先进，出电梯时应用左手挡住电梯门让客人先出； 在电梯内要面对电梯门而站，同时询问同梯的客人所到楼层，并帮忙按上。自己先到站后应点头微笑同同梯乘客示意后方可离开。记得提醒业主所到楼层； 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键； 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，并微笑着让对方先乘坐。 * 特殊场景（乘坐电梯） * 特殊场景（餐厅就餐） 进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。 女士的手提袋不要放在餐桌上。 就餐时，不要站起来取菜。 餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。 在餐桌上就餐不要持着汤勺或筷子在空中比划，以免食物飞溅在别人菜里。 嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。 * 特殊场景（餐厅就餐） 不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。 喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。 自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。 在餐桌上吃饭时不要将身体靠在桌上，不要将嘴去将就放在桌上的餐具。 就餐时如果要使用牙签，将头侧在旁边应用手挡住嘴，牙签使用后应用餐巾纸包放在垃圾桶或桌上的垃圾盘。 不得将牙签叼着到处走。 * 特殊场景（在小区里） 在小区及工作场所发现果皮纸屑烟头时应立即拣到垃圾桶里。 在小区及工作场所发现可疑人员时要立即向上级汇报。 在小区及工作场所发现有需要帮助的业主，应主动上前帮助。 * 特殊场景（捡垃圾） * 特殊场景（帮助业主提重物） * 特殊场景（为业主开门） * 特殊场景（在小区里） 小区或工作区域的板凳、游泳池等所有活动设施设备属于业主所有，工作人员均不允许使用以上物品。 工作人员无论上下班均不允许在小区及工作场所闲逛、散步。 住在小区或工作地寝室的员工在小区活动时（上厕所、就餐等）须着正规服装，不得着挎栏背心、吊带背心。不得饮酒、不得大声喧哗、不得作出有损公司形象的行为。 未经公司许可，不允许到业主家或工作单位做私活。 * 服务工作场所禁止的行为 不在人前做一些不雅观的动作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、吹口哨、用手指绞弄头发等。 在岗位上不要接听电话，如果有重要电话可在另一边长话短说，或请其他同事顶岗放到休息事接听拨打电话。 不得给业主或住户起外号，也不得在公开场所或背地里议论业主或住户。 不得将食品带入岗位上食用，特殊情况除外（岗位需求）。 * 讨论 在物业服务中如何有效推行礼仪礼貌规范？ * 谢谢大家 贵州龙荣瑞物业管理有限公司 * * 物业服务人员礼仪礼貌规范 * 内容 着装规范（服饰、鞋袜） 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) 言谈规范(礼貌用语） 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、手势） 电话礼仪 特殊场景 * 着装规范（服饰） 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣物及饰物。 外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准。衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套。 衣袋、裤兜也不应放太多东西； * 着装规范（服饰） 无论何时均不需将衣服搭在身上，或系在身上；不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。 工作帽要佩戴端正，不能歪斜。 各部门工作服的更换必须统一，除非特定情况，一般不得同一部门穿不同的工作服。 不得佩戴其他个人首饰上岗。 所有员工应佩戴（佩挂）工作牌（证）上岗。 * 着装规范（护卫着装） * 着装规范（保洁着装） * 着装规范（物业助理着装） * 着装规范（鞋袜） 鞋袜整齐，工作鞋干净光亮要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一，主要以黑色为主。 袜子要穿素色，但不要穿白色或很鲜亮的颜色。主要以深色为主。 女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，不得穿其他颜色的丝袜，