深入的市场营销和客户关系管理问题.docVIP

正确 1. 最低层次的客户关系是( ) ?A?品牌关系 ?B?疏远关系 ?C?面对面关系 ?D?亲密关系 正确 2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( ) ?A?客户是上帝，高于一切 ?B?投其所好原则 ?C?透气周围人所好原则 ?D?B和C 正确 3. 客户关系管理的步骤应该是( ) ?A?收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库 ?B?客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库 ?C?收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 ?D?客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库 正确 4.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是( ) ?A?强人所难式的维持方式 ?B?自愿的维持方式 ?C?双方协商的维持方式 ?D?以上都不是 错误 5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比喻为树根( ) ?A?心商 ?B?智商 ?C?财商 ?D?情商 正确 6. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( ) ?A?尽量以简单直白的方式来介绍产品 ?B?减少对产品基本功能的介绍 ?C?多使用一些专业术语 ?D?侧重对应用功能和问题解决方案的设计 正确 7.评价客户满意的基本标准是( ) ?A?实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受 ?B?实际获得的服务感受要好于预期 ?C?实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受 ?D?实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受 错误 8.4P理论的核心理念是( ) ?A?客户需求理念 ?B?产品销售理念 ?C?客户沟通理念 ?D?服务理念 正确 9.下面哪句话说得是正确的( ) ?A?任何全面的客户档案都只是相对的 ?B?我们应该对每一个客户都用个性化服务 ?C?市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件 ?D?对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库 正确 10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( ) ?A?思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为 ?B?价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为 ?C?价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为 ?D?价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为 正确 11.一个完整的营销包括( ) ?A?销售 ?B?服务 ?C?营销企划思想 ?D?以上都包括 正确 12.产品价值有哪些因素构成( ) ?A?质量 ?B?服务 ?C?价格 ?D?以上都是 正确 13. 在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于( ) ?A?销售员对客户的产品描述 ?B?客户买到的产品质量 ?C?客户构想的产品质量 ?D?客户曾经买到的产品质量 正确 14. 在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见( ) ?A?价格取向型客户 ?B?价值取向型客户 ?C?复合价值型客户 ?D?服务价值型客户 正确 15.员工执行力差的主要原因是( ) ?A?对员工家长式的管理模式 ?B?员工素质低 ?C?员工过于年轻 ?D?公司领导素质差