工匠精神在于打造顾客体验.docx

工匠精神在于打造“顾客体验”国务院总理李克强2016年3月5日作政府工作报告时说，鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。“工匠精神”出现在政府工作报告中，让人耳目一新，有媒体将其列入“十大新词”予以解读。从国家级官媒的倡导到阿猫阿狗企业的宣传，“工匠精神”充斥电视荧屏、平面媒体、自媒体--------。只可惜大多数企业仅仅把“工匠精神”镶嵌在对外宣传的资料上，随时复制、粘贴；挂在各种发布会的背景板上；时不时地被企业家挂在嘴边----有感于“大师”满天飞、“砖家”满地跑的尴尬，先看看什么是工匠精神。百度：“工匠精神”是指工匠以极致的态度对自己的产品精雕细琢，精益求精、追求更完美的精神理念。工匠们喜欢不断雕琢自己的产品，不断改善自己的工艺，享受着产品在双手中升华的过程。工匠精神的目标是打造本行业最优质的产品，其他同行无法匹敌的卓越产品。概括起来，工匠精神就是追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神。如此清晰的概念，怎能不让“三脚猫”企业汗颜、怎能不让各种“山寨”羞愧、怎能不让别有用心的人当作“招牌”！举着“工匠精神”幌子，把低端啤酒包装成“精酿”、国外的2欧元葡萄酒原装进口成庄园、把狗狗的项圈加一个定位就是智能、把农药化肥催出的蔬菜写上有机------ 林林总总。我宁愿他们把“工匠精神”当作祖宗牌位来顶礼膜拜！当今社会心浮气躁，追求 短、平、快(投资少、周期短、见效快)带来的即时利益，从而忽略了产品的品质灵魂。因此企业更需要工匠精神，才能在长期的竞争中获得成功。当其他企业热衷于圈钱、做死某款产品、再出新品、再圈钱的循环时，坚持工匠精神的企业，依靠信念、信仰，看着产品不断改进、不断完善，最终，通过高标准要求历练之后，成为众多用户的骄傲，无论成功与否，这个过程，他们的精神是完完全全的享受，是脱俗的、也是正面积极的。显然创造、精益求精、用户至上都只有一个目的：顾客价值。顾客价值公式的分子部分还有一个近似的概念：用户体验：客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。企业透过“价值陈述”过程在企业内部实现顾客价值传递过程。工匠不止于一线生产工人或者营销人员，而是“产销人发财”诸部门协作创造、传递顾客价值。图中的利润实际上是企业创造价值过程中实现交易后由顾客让渡给企业的“溢价”部分。工匠精神怎么打造“极致顾客体验“呢？1：了解你的客户客户知道什么是好的产品、服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。瑞波忠告：良知是通向顾客内心的唯一捷径。“ 人之所不学而能者，其良能也，所不虑而知者，其良知也。”2.服务要与品牌相符合产品与服务的设计初衷与实际表现与定位一致。这样能够让顾客的实际体验与预期印证。3.明确何为优质的服务体验被推荐的服务体验才算是“优质的服务体验”。为什么呢？物以类聚、人以群分，一个顾客的朋友圈正是其喜好品牌的“目标顾客群”！推荐的过程，除了顾客本身的感受传播，还有一份更有说服力的证据：口碑顾客的个人信用，面子对国人多重要，无需解释吧！4.倾听客户的声音聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。在上述四个环节做足功课之后，我们才有资格谈“工匠精神”，让“工匠精神”成为企业形成相对竞争优势的利器，成为整个民族进入“高品质”生活时代的阶梯。