第二节 塑造一个美好的“电话形象”.ppt

塑造一个美好的“电话形象” 礼仪教师：任春艳 打电话礼仪 一、要选择对方方便的时间? 1.不论与他人有多熟，也最好 不要在别人体息时打电话， 比如用餐时间、午休时间，尤其是晚上的睡觉时间，省的人习惯早睡，所以不要太晚打电话、早上七点之前也不宜打扰。? 2．如果是公事．也尽量不要占用他人的时间，尤其是节假日。?晚上10点之后，早上7点之前不要打电话。 3．如果个是公家，也力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。? 二、要长话短说? 打电话时要力求遵守“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指：打电话时，拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个限定。此外，在通话时，其基本要求应为：以短为体，宁短勿长，不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长 三、要态度友好。 通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 四、要用语规范。 通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 接电话礼仪 无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 一、及时接电话 一般来说，在办公室里，电话 铃响3声之前就应接听，6声后 就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 二、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告。” 三、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 四、调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 五、用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 拨错电话或对方拨错电话该怎么做？ 接打电话要分清场合 接打电话要分清对象 情景演练 情景一：王阿姨找妈妈，但是妈妈不在家。 情景二：陌生电话，对方打错了。 情景三：给老家奶奶打电话询问身体状况。 情景四：过节给同学及其家长送上祝福。 * 别人接打电话时，我们不应该怎么做？ 给家人打电话 给顾客打电话 *