第二节 漏、接、错接的预防和处理.pptVIP

非责任性漏接的处理？ （1）立即与接待社联系，告知情况，查明原因。 （2）耐心解释，消除误会。 （3）尽量采取弥补措施。 （4）必要时，请旅行社领导出面说明情况，赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？ 答：地接的处理办法： 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。 2.处理 （1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。 （2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。 （3）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团. 1.试分析小孟未接到该团的可能原因； 2.如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 答：1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。 （三）错接事故 主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故。 1.原因 主要是由于导游员责任心不强。 3.错接的预防 （1）认真阅读接待计划。 （2）杜绝迟到现象。 （3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确认无误后再带走。 （4）与全陪、领队密切配合，互通信息 （5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。 * 二、漏接、错接、空接的预防与处理 1、漏接的预防与处理 2、空接的预防与处理 3、错接的预防与处理 （一）漏接的预防与处理 漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎接现象 漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接） 漏接的处理 漏接的预防： 1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间 3、提前抵达接站地点 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。 2)没有按规定提前到达接站地点，提前（ 30 ）分钟 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。 责任性漏接的原因有哪些？ 1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。 如何处理责任性漏接事故？ 非责任性漏接的原因？ （1）组团社漏发变更通知。 （2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。 （3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。 （4）交通阻塞等不可预料的情况。 （5）航班提前抵达。 漏接事故的预防措施 （1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。 （2）仔细核对一切相关事宜。 （3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面的时间与地点。 （4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更，再次核实接站的时间、地点。 （5）按规定提前30分钟抵达接站地点。 是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。 1.原因 （1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一