导游服务技能课件 第七章 导游服务水平的提高.pptVIP

第七章 导游服务水平的提高 第一节 导游服务理念与技巧 第二节 心理学知识的运用 第三节 美学知识的运用 第四节 礼仪知识的运用 学习目标 熟悉导游服务理念；掌握导游服务技巧；熟悉导游在行为上该注意的问题和导游工作上应处理好的关系。 掌握一般旅游者的心理特征与行为表现，熟悉不同旅游者的心理特征与行为表现，掌握提供心理服务的基本要求。 掌握调节旅游团审美状态的方法，掌握传递审美的方法。 熟悉导游个人礼仪的内容；熟悉导游社交礼仪的内容；熟悉导游服务礼仪的内容。 第一节 导游服务理念与技巧 一、导游服务理念 1、诚信待人 2、宽容理解 3、热情细致 4、加强引导 5、融为一体 二、导游服务技巧 1、把握旅游者心理 2、灵活安排游览内容 3、引导旅游者审美：自然美、生活美、艺术美 4、注重交往技巧：(1)问候(2)交谈(3)回答 (4)劝说：以事实为基础，即根据事实讲明道理；要讲究方式、方法，使旅游者易于接受。 诱导式劝说：通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使旅游者信服。导游一要态度诚恳，二要善于引导，巧妙的使用语言分析其利弊得失。 迂回式劝说：不对旅游者进行正面的、直接的说服，采用旁敲侧击的方法进行劝说。 暗示式劝说：导游不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说 5、道歉： 微笑式道歉、补偿式道歉、自责式道歉 6、拒绝  三、行为上要注意的问题 1、保持良好的第一印象和最终印象：仪容、仪表、仪态、神气风度。 2、不得迟到早退 3、合理安排活动日程 4、不得擅自离团 5、不得有欺骗行为 四、处理好一些关系 1 、与领队的关系 尊重领队（主要表现为遇事多与领队磋商）；关心领队，支持领队的工作；坚持原则，避免正面冲突 2、强与弱的关系 3、多数与少数的关系 4、劳与逸的关系：游览活动中的张与弛；行进速度的缓与急；讲解的快与慢 第二节 心理学知识的运用 一、旅游者的一般心理特征与行为表现 （一）安全心理 （二）猎奇心理 （三）审美心理 （四）求全心理 1、放任行为 2、从众行为（一是表面认可，内心却坚持己见的顺从行为，二是表面和内心一致认可的从众行为） 二、不同旅游者的心理特征与行为表现 （一）不同性别的旅游者1、女性2、男性 （二）不同年龄的旅游者1、少儿2、青年 3、中年4、老年 （三）不同国藉的旅游者 1、东方人2、西方人（英、美、法、德、意） （四）不同层次旅游者 1、高的2、一般的 （五）不同气质类型的旅游者 1、稳重型2、活泼型3、忧郁型4、急躁型 不同性别特点 谨慎（比较胆怯、做事小心，依赖心较重，纪律感强，与导游配合度高） 好倾听 情感丰富（感情波动较大，自制力弱，易被打动，遇突发事件较慌乱） 好购物 开朗（心胸较开阔，不计小节，一旦与导游结友能给予较大帮助） 随便（在生活方式、仪表等方面不够注重，行事言谈较大意，有时会给导游服务增加难度） 理智（自主感强，喜独立分析判断，情绪波动小，很难被打动） 表现欲强（喜出风头，对参与性活动积极性高） 不同年龄 依赖（自主自律性均不强，往往处于被支配地位，习惯于接受指示） 好奇（有事物有浓厚兴趣，求知欲强，不满足于导游员简单讲解，提问频繁） 受外界影响大（不善控制自己言行，易受外来影响。） 好表现（热衷于独立性较高的旅游项目，如探险、娱乐等，希在导游员的安排下获得足够多的注意） 冲动（自控力较弱，情绪波动大，遇事不冷静，希导游员不过多干涉自己行为） 幻想（以旅游活动的不确定性和艰苦性往往认识不足，对旅游期望值过高，到实地常感到失望） 持重（有强自制力，少冲动行事，喜思考后行动，对导游服务很少直接发表意见，纪律观念较强） 务实（重现实利益，权衡利弊谨慎处理关系，对外表现与内心常不一致） 求安逸（对活动项目、生活条件、娱乐等在意，比较计较导游服务中细小的细节失误。希通过旅游得到最大的放松） 喜热闹（怕孤独，希时时有人陪伴，喜爱开朗活泼的导游员，常主动与人交谈） 保守（思古怀旧，较固执，难立即接受新事物，要求导游员行为上不偏不倚，仪容上中规中矩，安排上合理，多迎合，少抵触） 慢节奏（爱闲散舒服缓的活动项目） 东西方 东方人含蓄、内向，善控制感情，往往委婉地表达意愿。思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。 西方人开放、爱