管家服务平台运作方案总案.docVIP

2017年物业管家平台运作方案 目录 一、多种经营介绍 2 二、试点操作手册 7 三、861实操阐释 8 四、成功判断标准 10 五、十二条实施纲要 11 六、老旧社区操作方案 12 七、零物业费实现的数据支撑 14 八、内部分配机制 15 九、业主互动办法 16 十、卧底业主管理办法 18 十一、招商办法 19 十二、业主数据库管理办法 21 十三、目标责任书模板 23 一、多种经营开展方案介绍 多种经营模式： 依托物业与业主互动的六大环节通道，把物业服务和商业服务揉成管家服务，推给业主：提高物业服务质量，拓展物业盈利空间。 适用范围： 物业所辖范围内管理和顾问项目。 服务团队： 3.1各服务中心团队； 3.2供应商服务团队； 3.3客服中心运营管理团队； 四、 业主服务通道搭建和维护办法： 4.1产品定位调研环节 4.1.1调研目的：建立和完善业主需求数据库； 4.1.2执行主体定位： 4.1.2.1各物业服务中心团队收集业主需求，完善调研表单，详见附件； 4.1.2.2供应商合作单位提交《服务性价比调研表》，总评适合满足业主需求； 4.1.2.3运营管理部协助审核各物业服务中心团队和供应商合作单位提交的调研数据，出具评估意见，确定多种经营服务内容； 4.1.2调研工具：录音笔和设计好的话术 4.1.2.1流水线管理调研信息采集过程，把录音、主持、整理细分不同人员操作，降低操作难度； 4.2推广互动宣传环节 4.2.1线上互动形式 4.2.1.1线上四大类：短信、微信、APP、电话； 4.2.1.2线上互动频次：短信根据情况定制发，微信操作见附件，启动业主APP，电话1次/ 天，每月覆盖一次；（结合数据，相关信息只发给相关业主） 4.2.2线下八大类互动形式： 4.2.2.1.1线下互动形式包含海报、公告栏、条幅、社区活动（公益日、社区文化活动等）、地推、上门拜访、座谈会、电梯停车场相关社区广告； 4.2.3线下各管家服务项目推广形式： 4.2.3.1条幅悬挂、海报、户外公告栏设施建立与维护；手绘海报培训（笔和纸） 4.2.3.2便民服务卡的制作；“五省及八大管家内容”； 4.2.3.2.1物业费代金券的设计与制作； 4.2.3.3五个一工程：每天一次业主拜访、每天一次业主电话拜访、每周一次公益日活动，每周一次座谈会活动、每周一次经验分享会； 4.2.3.4业主无效电话号码清查开展； 4.2.3.5运作卧底业主操作办法； 4.2.3.6家庭才艺比赛、广场舞比赛、厨艺比赛、足球队羽毛球队和乒乓球队以及太极拳队筹备； 4.2.3.7业主报和业主管家服务手册的运作，样刊与招商与发行 4.2.3.8线上互动与线下推广双管齐下，满足业主日常需求； 4.3.体验尝试策划环节： 4.3.1体验尝试已经成为推广产品和服务的一种有效手段，它关注业主在消费前、消费中、消费后进行全过程体验。是解决叫好不叫座的主要手段； 4.3.2体验尝试环节三个阶段 4.3.2.1消费前：通过前期亮点式宣传，使业主对产品或服务有所了解，在心中留下较深印象； 4.3.2.2消费中：通过业主亲身尝试、免费体验产品或服务，产生好感，并通过互动使业主认可； 4.3.2.3消费后：通过体验后的互动，加强业主对产品或服务的依赖，促使其再次消费； 4.3.3体验尝试环节要点：首先去影响那些本身就具有影响力的人，通过体验尝试迅速产生口碑传播效应； 4.4.支付交易结算环节： 4.4.1核心：各物业服务中心控制交易流，最大程度避免跑单现象； 4.4.1.1物业实行代收代开，规避自身风险； 4.4.2支付形式：满足不同支付需求的业主； 4.4.2.1现金； 4.4.2.2刷卡；需要办理刷卡设备； 4.4.2.3转账（微信支付或转入公司账户）； 4.4.2.4挂账（月结）：对于业主亲属所发生的产品或服务的消费，可通过挂账机制实现先消费后付款的便民服务，增强业主对物业的信赖并激发消费欲望； 4.5品控服务保障环节： 4.5.1品控阶段：充分利用与业主的互动渠道； 4.5.1.1消费前：通过调研，了解业主诉求，优化服务细节； 4.5.1.2消费中：通过消费过程中的互动了解业主对产品或服务的感受，为现场操作提供经验； 4.5.1.3消费后：通过消费后的互动，了解业主整体满意度，采取积极策略促使其再次消费； 4.6诚信售后回访环节： 4.6.1诚信机制：是达成复单消费的最有力手段； 4.6.1.1理赔措施保障业主基础忠诚度； 4.6.1.2通过亮点，惊喜，促使业主成为忠实粉丝，促进再次消费； 五、服务定位（多种经营服务内容筛选）办法： 5.1执行主体：各物业服务中心、供应商合作单位、运营管理部； 5.2调研方式及内容： 5.2.1各物业服务中心团队：电话、拜访、座谈会、收