4313洗衣、擦鞋服务.ppt

主题三　 对客服务的内容与程序 ——洗衣、擦鞋服务 第四单元 对客服务工作 送水服务 整理房间 会客服务 洗衣服务 擦鞋服务 会议服务 饮料服务 对客租借物品服务 托婴服务 客人遗落物品处理 客人住店期间服务工作 洗衣方式有哪些？ 从时间上看，洗衣服务分几类？收费用标准如何？ 洗衣单 想一想 送洗衣物 收取衣物 洗烫包装 送回客房 观看视频，说明洗衣服务程序 如果客人将衣物放在洗衣袋，却没有填写洗衣单，该怎么办？ 练一练 住客王先生要洗一件衣服。他随便选择了水洗这一服务后，就交给客房服务中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房，洗衣房员工小赖是个新手，根据客人的要求，将客人的衣服挂牌水洗了。结果衣服洗后缩水，客人穿着短了，便投诉酒店，说洗衣服务不专业。经几番解释，虽然洗衣单由客人填写，酒店还是做了赔偿。 洗衣单是客人填写的，难道酒店有没有责任？服务员仍应仔细检查衣物和洗衣单上所填写的内容，如有疑问，要及时向客人询问。在酒店服务中，客人永远不会错，服务员只有提高业务水平，才能避免差错。 谁的错？ 案例分析 常见的洗衣标志 练一练 水洗（洗涤温度30℃） 不可氯漂 可以干洗 只能用手轻揉、冲洗 转筒干燥 熨烫（最高温度110℃） 不可拧干 悬挂晾干  1.如果客人填写的是水洗，而衣物上的洗涤标志是干洗，服务员该怎么办？ 2.如果客人要求代为替写洗衣单，该怎么办？ 3.如果送洗的衣物有少了扣子，该怎么办？ 练一练 检查客衣时，还有哪些情况需特别留意，该如何处理？ 检查衣物时，如出现破损,特殊污渍，少扣子等现象要及时向客人说明，以免引起麻烦。同时要检查客人的口袋里有无遗留物品，及时归还客人。 想一想 收取客衣时要点清衣物数量，如有偏差应当面说清。 检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。 看衣物质地是否会褪色、缩水。若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，若褪色、缩水、变形等，与酒店无关。 洗衣分快洗和慢洗，向客人说明费用相差５０。 如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的１０倍进行赔偿。若衣物贵重可考虑推出“保价洗涤收费方式” 。 服务员收取衣服务的注意事项 商务客李先生给酒店写了封表扬信，夸奖服务员小王是酒店的贴身管家，工作非常细致。原来他回房间时看到皮鞋擦得很亮，旁边还留了一张纸条“在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！” 案例分析 温馨的小纸条 擦鞋服务是小事，却体现了酒店服务员的细心。 李先生： 您好，在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！” 服务员：小王 ①收取装有鞋的鞋篮。 ②用纸条写好房号放入鞋内。 ③将鞋篮放到工作间待擦。 ④准备擦鞋工具。 ⑤按规范擦鞋。 ⑥及时送回客房。 擦鞋服务程序 1.洗衣服务的流程。 2.服务员在收取衣物时应注意哪些？ 3.案例分析：某日，长住客王先生的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江就爽快地答应了，随即她按客人的意思在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。洗衣工按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，西装出现严重缩水。 王先生收到西装，发现缩水，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理就干洗，为何湿洗？”小江忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的……”客人更加气愤,打断她的话说：“我明明告诉你要干洗 ，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈。客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！要求赔偿西装价格的一半2万日元”。请分析酒店服务中有哪些不妥，该如何处理此案例。 作业