客务部工作规章处罚制度..docVIP

客务部经理工作规章制度 上下班时间： 客务经理18：30准时上班，到行政办公室签到。 上下班必须打卡，不准代他人打卡。 晚上12：00下班，个人订房轮房买单结束后方可下班，否则由此引起的一切后果由该客务经理负责。 二、例会 客务经理必须参加每周15：30~17：00的行政会议。解决前一周营业中本部门所发生的问题，引导秘书做好服务工作。 领台服务：（带客务秘书） 对于本人订房接到带台通知后5分钟内必须带客务秘书到达包房。 对于散房在接到通知后5分钟内到达包房了解客人的情况和要求，8分钟内带客务秘书进房进行试台。如在规定时间内未安排，总台有权另行安排，同时将取消该客务经理该轮房的接待权。 带台人数中小房每次不得超过6人，大房不得超过8人，必须要求秘书列队《右边》行走。 进房时客务经理必须面带微笑问候客人，同时介绍进房秘书的特长，如：会讲英语、日语、会唱歌、跳舞等，尽量去迎合客人，以提高进房率。 当客人退房时，要求员工排队整齐面带微笑退出，严禁客务经理强硬安排客人不满意的秘书。 客务经理退出房时应礼貌地祝客人玩得开心，并告诉客人将尽快地重新安排新的客务秘书。 连续两次不能满足客人的要求后，应主动通知总台换其他的客务经理带台。 客订房、公司客按客务部的顺序轮房，壹个客务组轮一次（不允许点房）。 工作要求： 上岗时每组最少有稳定的15个优秀秘书。 客务经理上岗时必须穿着统一服装、戴好工号牌、拿好名片，手机、对讲机应随时保持畅通，总台打来的电话不准不接，必须以公司利益为重，努力提高营业额和订房数。 客务经理上岗后要在指定地点休息，不得借故在未开的包厢、走廊或大堂等营业场所长时间停留。 客务经理必须做到主动介绍场所的娱乐项目，主动和客人交换名片，或主动陪同客人参观场所，但不得向客人泄露公司的商业机密。每天应主动打电话邀请客人到公司消费。 遇到挑台的客人，客务经理必须做到耐心、热情，尽量使客人满意为止。 在服务中客务经理应严格要求秘书不得挑客、串台，不能无理取闹。中途若有需要离开时必须征得客人同意，同时做好监督卡记录，时间不能太长，由此引起客人投诉或不埋单等现象由该带台客务经理与秘书负全责。 客务经理应鼓励客务秘书订房，对优秀的客务秘书经常给予表扬，同时采取优先带台，以便提高客务秘书订房的积极性。 客务经理安排客务秘书后，要进行巡房工作，了解营业期间的服务及消费情况，督促客务秘书提高消费，对沟通能力比较弱的客务秘书，客务经理应主动进房与客人沟通带动房内的气氛。 发现客人对客务秘书不满意时，客务经理应主动进房了解情况，（即时更换客务秘书）处理事情做到心中有数。 10、客务经理应要求秘书积极配合楼面部公主在房间内的服务工作，严格禁止在客人面前产生不配合，甚至发生争执行为。 11、客务经理必须高质素的上岗，服装整齐，不讲脏话，尊重公司员工和客人，要有良好的职业道德和敬业精神。 12、客人要求买单时 ，包厢内只允许该订房客务经理或客务助理在场，坚决不允许多人在包厢里混小费，违者重罚。 13、营业结束时应积极配合公司人员买单，协同其它部门员工把客人送到公司楼梯口，并热情邀请客人下次光临。 14、客务经理轮房后不许退房，因客务秘书原因，该客务经理不能安排好，总台有权安排其他客务经理带台。 15、客务经理有责任要求客务秘书积极配合楼面员工买单工作，不可在买单时故意欺骗客人或将客人的存酒占为已有，由此引起客人投诉，其负责带台的客务经理承担后果。客务秘书不得提醒客人或为客人索要发票，违者该客务秘书的客务经理负有连带责任。 五、奖罚制度： 要求客务部客务经理每天签到时间为6：30，迟到者给予30元/人的处罚（除特殊情况到总办请假者）；8：00未到者给予50元/人处罚，8：00以后未到者按旷工处理，当晚旷工者给予100元/人的处罚，以此类推。营业时间中途私自离岗者：中途回来者处罚50元，不回来者处罚100元。若顾客因此不满意所造成的经济损失由客务经理本人承担。 客务经理必须参加每次例会，迟到10分钟每人/次处罚20元；迟到20分钟处罚30元；迟到 30分钟处罚50元。（除特殊情况到总办请假者） 除客务经理本人订房外，其他人员的订房在没有被邀请的情况下，不得私自访客，如被邀请，需征求订房人的同意，进房时间不得超过20分钟，且进房次数不得超过3次，进房不得派发名片，被投诉者罚款50元。 两个客务经理同时为同一批客人订房，发生异议时，公司规定：由客人指定一个客务经理为订房人，如不能确定则该房算做自来房。如发生争吵、打闹现象无论对错均罚款100元。 禁止客务经理向客人讨要小费，如发现让客务秘书为自已讨要小费，罚款100元，严重者开除。禁止客务经理为已经拿过小费的客务秘书再讨小费，如有投诉，处罚100元。 原则上客务经理每月休息四天，（但其客务助理必须顶岗上班）超出一天罚