客户服务管理制度..docVIP

____________有限公司 客户服务管理制度 编 制： 审 批： 生效时间： 目 录 第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 “三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第五章 顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 客户服务管理制度 第一章　总　则 目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。 适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。 本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。 本制度归口管理部门为内销客服中心。 第二章　职　责 职责 客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为 负责网点服务规范的制定和监督执行； 负责对国内顾客投诉的收集和处理； 负责零配件管理工作 是危机事件处理的责任部门； 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。 第三章　服务规范 维修服务规范 用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异服。 服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传 所销售产品的特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。 如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。 虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想法，擅作主张，结果导致用户不满。 不准因任何理由和用户发生争吵。 注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。 上门维修服务过程中，如需搬动用户的家具或物品，必须征得用户同意。维修完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位，并征求用户意见。服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏，轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。 工作中必须严格按照要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功能试机，征求用户意见。无问题后，认真填写好《售后维修记录》，并请用户在维修单记录签字确认，并把用户联交给用户。 严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。 顾客离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码,方便用户。 电话礼仪规范 接听电话礼仪规范 接听电话，振铃声不应超过三次。 接听电话第一句语言必须讲“您好， ”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 注意倾听，保持耐心。 接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。 接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常 联系电信局检修故障 转接电话 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” 将话题转到具体问题上来。 接听电话时用户说方言，您又听不明 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； 让能听懂方言的人员接听； 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” 禁止盲目解答或承诺用户； 确定方案后给用户回电话。 电话回访语言规范 您好！我是 信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使用情况吗？ 您家的***（产品）使用情况是否正常？ 您对维修人员的服务满意吗？他们是否向您出示 “工作证”？ 有