客户经理制度建设情况..docVIP

关于天下联社客户经理制度建设情况的报告 为建立“以市场为导向，以客户为中心”的营销管理体系，进一步强化市场营销能力，有效推动各项业务的全面发展，提升我市联社核心竞争力，在省联社与省联社肇庆办事处的正确领导下，我市联社启动信贷员转型升级战略工程，积极探索客户经理制的实施路径，现将有关情况报告如下： 一、客户经理制度建设基本情况 客户经理制是银行以客户为服务对象,营销金融产品、传递市场信息、发展和管理客户,为客户提供全方位服务而设置专职营销、管理人员的一种经营管理方式。随着农村金融市场竞争日趋激烈，建立一支高素质的客户经理队伍，是农信社适应外部日趋激烈的竞争环境的必然需要。因此，我市联社高度重视客户经理制度的建设工作，现已着手做好实施客户经理制的各项准备工作，为我市联社改制农商行后实施客户经理制奠定扎实基础。一是开展大量客户经理专题调研活动。通过深入各基层信用社、网点，以及业务部门开展调研活动，摸清员工意愿、要求，以及各经营单位所需的客户经理数等，为客户经理制度的制定提供一线数据支持；同时，通过调研进一步宣传客户经理制新理念，统一员工思想，创造实施客户经理思想条件。二是初步拟定客户经理管理办法（征求意见稿），主要包括客户经理的组织管理、工作职责、营销服务规范、准入与退出、等级评定，以及业绩认定及绩效考核等内容。三是初步拟定客户经理队伍选拔方案。目前，有些基层信用社仍把不能胜任内勤工作的人员调整到信贷员岗位，造成了营销队伍人员素质参差不齐，主动营销能力低下。为了改变这种现状，我市联社初步拟定客户经理队伍选拔方案，即通过培训将大部份信贷员转型升级为客户经理；同时，腾出部份客户经理岗位进行公开竞聘，择优录取，为客户经理队伍选拔高素质人才，这样既可以保持营销队伍的稳定性，也可以从整体上提高营销队伍的团队素质。 二、拟实施客户经理制存在的问题 （一）信贷员队伍的整体素质偏低，严重制约了客户经理制的实施。农村信用社根植于农村，这是它区别于其他商业银行的一个最根本的特征，但也正是这个根本性影响着信贷员的整体素质。一是大部分信贷员缺乏系统的市场营销理论知识和市场预测、分析能力，营销创新能力不强，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务。二是随意性、特权思想及人情观念浓厚，纪律、制度意识淡薄，讲人情不讲原则，讲自由不讲纪律，讲索取不讲奉献已成为诸多信贷员的通病，因此，大部份客户经理由信贷员转换而来，热必影响客户经理队伍的整体素质。三是部份信贷员思想保守，习惯了绩效分配的平均主义，对于实施客户经理制后主动营销、按绩定效等管理方式有抵触思想，这将会阻碍客户经理制的顺利实施。 （二）客户经理的考核激励存在困难。一是员工的激励意识还需要提高，部份员工思想仍然存在着“大锅饭”的现象；二是绩效考核工作量大。由于客户经理的考核方案是按照客户经理的工作内容、工作量、贡献度来进行考核的，而每个客户经理的工作量和贡献度是动态变化的，而系统上很多可量化的数据也无法在系统上进行精确收集，只能靠人工进行报数、统计、考核，工作量较大，难度也大，只能通过不断地摸索和实践，逐步完善。 （三）培训教育机制不健全。客户经理作为金融产品营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要农村信用社提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境。但是农信社普遍缺乏这种培养教育机制，对客户经理仍简单的停留在靠师傅带、靠同事帮的原始学习阶段，即使有些培训也是缺乏计划性、系统性和长期性，这种教育态度和方法难免会造成客户经理队伍的业务素质低下，不利于客户经理制的实施。 三、下阶段工作计划 （一）加强组织领导，为客户经理制度建设提供组织保障。 我市联社将指定专门的部门负责统筹客户经理制度总体方案和实施步骤的设计、相关制度及配套措施的建设，实施过程的推进和组织协调、客户经理的等级评定、绩效考评、日常管理和培训等工作，并明确各个业务部门和人力资源管理部门在客户经理制推行过程中的相关职责。 （二）进一步完善客户经理体制，建立科学有效的选拔、用人机制，实行等级管理模式。一是考虑年龄因素，组合客户经理最佳阵容。今后对客户经理的选拔上，将结合人力资源改革，广开渠道，博揽众才，让有专业知识、懂市场、会营销、善公关的人员走向客户经理岗位；二是实行客户经理等级制度。本着公平竞争，施展个人才能，“基本工资保吃饭，效益工资靠实干，绩效工资凭贡献”的原则，充分推行客户经理管理制度，客户经理的划分将以创造个人晋升机会和调动积极性为出发点，根据客户经理的业务素质、服务水平、文化水平、贷款管理、出勤情况、道德廉政，以及其承担的工作责任度、风险度和负责度等