第十一章全面质量管理 - 上海财经大学.ppt

学习要求 掌握全面质量管理的概念 了解主要的质量大师们的质量观； 理解全面质量管理的实施过程； 掌握质量成本的概念和分类； 理解PDCA循环； 理解供应链下的战略质量管理。 课前思考 某公司食堂的厨师老张，因为其食品保管不当，引起职工食物中毒，被领导批评：严重影响公司的产品交付质量。 老张特别委屈：“至于这么严重吗？”他觉得自己也是为了节省公司成本，才这么做。却没有想到领导上纲上线！为此，他想到了辞职。 你怎么看这个问题？ 一、全面质量管理理论 全面质量管理的内容 全面的控制：它将从市场调查到产品设计，试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想。 全面的人员：各部门任何一个员工都有责任共同做好工作，生产出质量达标的产品。组织必须向员工授权，广泛地采用团队形式作为授权载体，依靠团队发现和解决问题。 全面的质量：不仅包括了产品或服务质量，还包括工作质量的严格要求，这也是产品质量的前提。同时，不仅仅对产品的适用性关注，对于安全性，经济性，环保性也有所重视。 全面的质量管理方法：它是对统计学，行为学，心理学，信息技术等等各种学科方法综合运用的一门以顾客作为驱动的学问。 一、全面质量管理理论 全面质量管理的原则 1、以顾客为中心 2、领导的作用 3、全员参与 4、过程方法 5、系统管理 6、持续改进 7、以事实为基础 8、互利的供方关系 二、全面质量管理的科学程序 PDCA （Plan, Do, Check, Action ）循环是全面质量管理之中重要的工具，又称戴明环。由休哈特提出，经过戴明的改良更加适用。 四个阶段、八个步骤： 二、全面质量管理的科学程序 PDCA循环的特点 PDCA循环是一个周而复始的过程，四个阶段不停地转，不停改进。 PDCA循环是一个子母系统，一个个大环的环节之中，还有小环的存在。各部门各小组各司其职，大环带动着小环，指引并推动，小环支持并促进着大环，构成一个有机的体系。 PDCA循环并不是原地踏步，而是不断旋转，逐步上升。 三、质量问题 按照信息获取引起质量问题的角度，可分三类： 结构式质量问题：可以获得完全信息，清楚发生的状况。可使用定制化的程序解决。 半结构式的质量问题：清晰程度介于结构式和病态结构之间，解决时可以遵循一定的步骤来处理，但也要随时注意及时对出现的不确定情况清晰判断和冷静决策。 病态结构质量问题：信息高度模糊，具有隐匿性和综合性，不容易理清问题的脉络，随时在变化。无法采用定制化的思路来处理。需要进行系统性研究，根据环境优先性选择创造性的方案加以解决。 三、质量问题 质量问题的影响因素：5M1E 操作者：操作者的质量认识，手艺好坏以及工作精神状态等都会对产品质量造成影响。 机器：机器调整设定的精度、维护等对质量造成影响。 原材料：原材料的质量、成分构成、物理性质等对质量造成影响。 方法：采用的工艺、流程的选择、操作的规章都会产生一定的影响。 测量：质量的测量方法是否标准精确，排除了异常因素的干扰。 环境：生产环境的温度、湿度、亮度、舒适度条件等等也会有影响。 一、设计试制全面质量管理 在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项： 根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业就应该设计什么样的产品 需要考虑现有生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效率。 TQM的具体内容在设计试制过程中大约体现在十个方面： 根据科学的信息制定质量标准和目标、保证开发研究工作的质量、确保方案论证的质量以及保证工艺图纸的质量等。因此，在设计试制过程中，全面质量管理所要完成的任务就是去监督整个质量过程。 二、生产全面质量管理 全面质量管理不仅仅关注生产制造过程，而是涉及全过程的质量管理。 在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容： 加强工艺管理 组织好技术检验工作 把握好质量动态 加强不合格品的管理 工序质量关键点 三、辅助生产全面质量管理 辅助生产过程的全面质量管理： 一是生产所需物资供应的质量管理。只有控制好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。 二是工具供应质量的管理。在产品的生产制造过程中必须使用各种工具，工具质量管理的好坏直接影响到质量管理的效果。 四、产品使用全面质量管理 在产品的使用过程中，全面质量管理的具体内容： 开展产品技术服务工作。如软件行业和电子行业，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作已成为产品全面质量管理的重要内容之一。 调查使用效果和使用要求，并认真处理出场产品的质量问题，即产品的售后服务。 五、维修过程全面质量管理 全面质量管理在维修过程中的任务主要有三项：