高校附近理发店的.ppt

小组成员：石伟莹 薛晓娟 朱道民 达丽娜 高校附近理发美发店的客户关系管理 理发店的必要性 在日益激烈的市场竞争环境下，作为高校附近的理发店，学校大概有6000人在良乡校区，而且周围有北工商等校区。理发店稀缺,如果开发的好可以拥有大量的忠诚顾客，有稳定的客户群体，可以带来稳定收入。 目录 分析需求与可行性 1 客户信息收集阶段 2 客户信息分析和管理阶段 3 制定营销战略与方案 4 客户信息收集阶段 我们会对以下信息进行收集: 人流量、客流量、男女比例 消费水平、消费习惯 顾客发质、气质、日常搭配 客户的理发美发经验、对美发的认知程度 偏好、忠诚度、满意度 竞争状况 客户信息分析和管理阶段 收集方式： 问卷调查(现在的客户)——通过SPSS进行数据分析 拦截式访谈(未被开发的客户)——通过对不同人进行相关问题的询问了解其对理发美发需求及认知体验 这样可以迅速了解顾客需求，提供定制化的服务,增加顾客满意度. 制定营销和战略方案——宣传 对手机客户端分享美发店信息的顾客提供折扣，增加顾客涉入程度 在校园里进行宣传，通过发宣传单，张贴海报的方式取得学校大概有6000人在良乡校区，如果开发的好可以拥有大量的忠诚顾客，有稳定的客户群体，可以带来稳定收入。 通过学校学生会等学生服务微信平台，人人平台等发布广告，增加可信度 制定营销战略和方案——客户收集 客户收集 通过办会员卡的方式保持顾客，以多人同办打折的方式吸引顾客办会员卡。 累计积分可以到店换购洗发用品 在特殊节日进行打折活动,如情人节,光棍节 学生第一次到店剪发免单，让学生对美发店的水平有一定信心-增加顾客体验 客户维护阶段——理发美发店实行CRM ( 一) 以客户为中心,建立信息系统 在整个经营活动中, 须充分理解“以客户为中心”的思想观念, 保持信息共享, 在顾客的整体服务中, 为顾客提供定制化的优质服务, 提高顾客满意度。 客户维护阶段——理发美发店实行CRM ( 二) 提供计算机和网络的硬件设备及设施 店内设置内联网络, 使内部员工实现信息共享，同时设置免费wifi 线上提供客户服务，每天定时与顾客沟通，线上线下及时沟通交流，保证信息的时效性。 言行举止 服务态度 技术水平 离开家顾客满意度快速大 客户维护阶段 （一）提供轻松愉快服务 店内装修设计、环境等 客户维护阶段 （二）提供定制化服务 美发企业服务的最终效果是顾客服务后的发型。 定制化服务, 表现在美发服务过程中的就是充分考虑顾客的具体情况, 在与顾客的有效沟通下, 提供真正适合的美发服务。 客户维护阶段 （三）提供专业化服务 专业的技术师 专业的美发护发咨询师 客户维护阶段 （四）提高顾客满意度 在每次服务后让顾客填写满意度问卷，根据问卷反馈来考核理发师，同时达到监管的效果。 时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。 客户维护阶段 （五）提高员工满意度 1. 从提高内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对美发店的忠诚度，进一步提高员工工作效率。 2. 使顾客获得更高的价值和消费体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的顾客忠诚度，从而带动美发店长期利润增长。 客户维护阶段——售后服务 诚心道歉 弥补损失 妥善处理顾客的投诉 1.对顾客的损失给予合理的补偿，根据损失程度，免单，并承诺提高服务质量。 2.对产产品质量监督，增加顾客品不满意的，增加顾 客涉入程度，对服务技术不满意的，进行人员培训。 3.在顾客满意的基础上，帮其免费办理会员卡，或者一次性优惠卡免费体验。 首先认真听取顾客抱怨，分析原因，给顾客合理解释，一定要让顾客感受到歉意 客户维护阶段——售后服务 平台定期推送洗发护发美发常识 日常护理知识传播 对顾客进行发型的日常保养方面指导,讲授发行护理及保养知识, 接着传递最新时尚美发信息、理发店最新服务项目等。 增加关注品台的顾客数量，让顾客感受到专业知识，提高顾客信任度，培养顾客忠诚