金玉满堂员工服务意识培训594.pptxVIP

金玉满堂酒楼; 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。;服务的特性;餐厅服务意识; 餐饮是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是餐厅的灵魂与精华，偏离服务意识的餐厅常常是一塌湖涂。为宾客服务是餐厅从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时餐厅划分为各个不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 ; 顾客是使用我们产品和服务的人;餐厅产品有哪些;服务意识; E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。;1服务仪表 2服务言谈 3服务举止 4服务礼仪;质量意识;质量意识的基本内容;完好的服务设备;灵活的服务方式;快速的服务效率;; 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜和感动，才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜+感动。;优质服务标准;;团队意 识;时间意识 ;标准意识;形象意识; 全员服务意识;服务是全公司事，不是 一个人或一个部门的事。;安全意识 清洁保养意识;服务人员应具备的特点;理想服务员的特质;做一个优秀服务员需要运用; 一、看—— 领先顾客一步的技巧 ;1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、 我总是用姓氏称呼客人。 4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、 我熟悉自己的工作程序。 6、 我熟悉酒楼的情况，以便回答客人的询问。 7、 我为客人引路而不是指引方向。 8、 解决客人投诉是我的职责。 9、 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、 我总是称赞我的酒楼。;年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等; 案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… ;三：说 —— 会说是关键; 使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任;服务人员“六不问”;顾客不欢迎的服务;得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 不按先后顺序出菜。 热菜变冷，冷菜变热。 抽烟，用手抓头皮。 不让客人看菜单，就要求点菜。 对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 ;十种服务顾客的好习惯;员工也间接通过客人消费得到报酬 没有客人就没有餐饮，没有餐饮就没有员工 客人是我们的衣食父母; --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;1、缺乏敬业意识的人 2、说原公司坏话的人 3、自由散漫的人 4、态度倨傲的人 5、无群体意识的人;6、虚伪自吹的人 7、衣冠不整的人 8、口头表达能力欠佳的人 9、感情用事的人 10、刺探别人隐私的人;公司新人出头;“态度决定一切”; 请记住：;培训结束，谢谢大家参与！！