恒大南绿客户接待制度..docVIP

南充恒大绿洲客户接待制度 （试行） 一、客户接待管理制度 1、置业顾问严格按照各项规章制度，工作流程规定执行，如有违反，视情节严重进行处罚；如发生客户提出超出置业顾问权限外的要求时，置业顾问须按规定的程序向上一级领导反映情况，在获得有相应权限的领导同意下，才可按审批意见执行； 销售经理必须做好销售现场整体协调工作，监督销售团队日常工作； 销售经理在收到销售政策、措施及相关文件后，必须在半个工作日内组织置业顾问学习、培训； 销售经理必须做好置业顾问的轮休排班工作； 置业顾问必须做好当次的来访客户登记及资料补充、客户跟进记录； 客户登记必须为中文全名及联络电话。 非置业顾问原因造成已经签约并交齐房款的客户退房，不扣佣金；由置业顾问个人原因导致签错认购书、合同、卖重楼、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点等而导致客户吵闹、退房、赔偿等，公司视情节轻重予以警告以上处分，如造成经济等方面的损失则承担相应的责任； 置业顾问不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其相关责任，对代客户垫定金而被罚没的概不退还； 置业顾问辞工或解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之日前已签署《商品房买卖合同》并交足房款为准；（客户跟进及提成参见薪酬体系） 置业顾问注意销售保密工作，在合同谈判中应注意销售底价、销售政策的保密； 若置业顾问在接待客户过程中遇到困难，应主动请求销售经理或主管协助，客户仍归属该置业顾问，销售经理或主管有义务协助； 未经公司批准不得擅自发布项目财务资料、营销策划方案及将要实行但尚未公开化的各种解决方案。 13、前台随时保证本轮两名置业顾问在岗。除公事外不得以任何原由离岗； 二、客户接待秩序 1、置业顾问按当日排班表轮次顺序接待来访客户，要保证每一位来访客都能得到主动、 热情的接待。不得怠慢客户，不得以任何理由中断服务而转接其他客户，也不允许 争抢客户现象发生。 2、严格按照客户接待顺序上轮次接待，接待顺序表上的轮次不得私自涂改。 3、门迎岗位即为接待岗，置业顾问依次门迎接待，站门迎时间为20分钟/人。 三、客户归属认定制度 1、客户的界定原则采用“首接时效制”，即： 首接指：原则上第一次现场接待客户的置业顾问，该客户成交业绩归此置业顾问； 时效指：进入正式销售前有效期为30天，进入正式销售后有效期为5天，置业顾问超过规定的天数未与客户联系的，当客户再次回访时，按新客户接待。 客户归属需同时满足以上两个条件。 2、置业顾问按安排的轮次顺序对客户进行接待、跟进工作，成交后作为跟进置业顾问 的业绩； 3、客户首次至销售中心接待完毕后，置业顾问必须在《客户来访登记表》及个人《客户档案》及《跟进表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，客户管理办法采用销售中心集中管理和个人管理结合的办法； 4、客户登记有冲突的以先登记者为准。 5、若一户客户几人分次来现场，以该户成员先登记者为准。 6、客户第一次登记与认购时不是同一名置业顾问，在时效规定内，此业绩归首次登记的置业顾问所有。 7、客户由多名置业顾问接待过，在有效期内以第一次登记为准。 8、成交后客户的归属以置业顾问的有效客户登记为准，出现交叉的客户，根据上述标 准置业顾问之间自己协调，自己协调仍不能解决由经理处理。 10、对客户归属提出异议的时效规定：从客户认购之日起3天内有效。 11、客户争议的处理流程是：当事人协商→销售经理终裁； 12、置业顾问所填写的客户登记必须真实无误，如有任何弄虚作假，该登记视为无效登记。 13、在接待过程中发生任何异议的，严禁在前台发生争执，若发现违纪，视情节严重处以罚款或停接客户处理。 14、置业顾问在得知与其他置业顾问撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或用其他办法购房等不择手段行为，一旦查出，将没收佣金，并予以严重处理； 15、无论任何理由客户提出投诉或拒绝该置业顾问接待，该置业顾问必须在第一时将客户资源让出，由其它顾问续接。业绩和提成属续接顾问。 16、集团公司、本公司职员、公司关系介绍的客户资源（销售经理处备案）归销售部，并由销售经理分配到具体置业顾问参与接待，销售业绩归销售部，由销售经理统一分配； 17、已离开公司的置业顾问的客户资源归销售部统一管理和分配； （一）新客户接待制度 1、新客户的标准： 新客户是指事前未与置业顾问有任何联系，第一次到销售中心咨询的客户。包括 看到广告或其他媒体后，自己到销售中心咨询的客户以及从咨询电话上约请的未登记客户等。 2、具体细则： 1）所有新客户的接待、档案管理归销售部统一按排，置业顾问接待客户按客户首次至销售部的顺序按组依次轮流接待的方法执行； 2）置业顾问严格执行轮流接待的规则，并在销售中心作好销售本职工作。 3）置业顾问接待的客户如是同行（对方主动说明或认出），仍需认真接待