银行营销培训银行服务技巧培训594.pptVIP

银行网点营销服务技巧培训 主讲老师：孙军在 课程背景 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳等...... 本课程是著名银行业绩倍增系统创始人、中国执行力研究院院长、中国执行力十强讲师孙军正老师亲自研发并主讲的品牌课程《银行业绩倍增系统》之一，课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用，取得了惊人的效果，核心内容已收录孙老师专著《你能为银行带来什么》等，在社会上产生了极大的反响。 订制内训 课前一周，通过问卷调查、电话访谈等多种形式，深入全面了解客户及学员需求，设计有针对性的课程内容及培训形式，提供科学合理的整体解决方案及落地工具。或由资深讲师孙军正老师亲自赴银行现场调研，为银行量身定制一套培训方案，课程内容更多结合银行实际案例予以讲解，课程内容更具针对性与实效性。输出成果：《管理诊断与需求分析报告》。 课程收益 1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 2.掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力 4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 课程特色 1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。 2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。 3、非常简单，快速有效，容易做得到。 第一模块：客户价值判断方法与技巧 厅堂内识别推荐的岗位衔接 厅堂内各岗位识别推荐衔接 大堂经理团队协作的枢纽 大堂经理岗位职责 大堂经理识别推荐流程及技巧 流程图 三种状态下的客户识别判断法 厅堂识别的四个技巧 案例解析 分区布局示意 第一模块：客户价值判断方法与技巧 大堂经理的站位 不同客户的推荐方法 柜员识别推荐流程及技巧 柜员识别推荐流程图 柜员识别推荐七步 识别推荐演练 客户引导分流流程 网点布局与分流引导 大堂经理分流引导流程 贵宾客户引导流程 第一模块：客户价值判断方法与技巧 1.贵宾客户引导流程 2.贵宾客户服务引导基本原则 3.参考话术 潜在贵宾客户引导流程 流程图 基本原则 话术讨论 需要注意的关键点 普通客户引导流程 普通客户分流引导流程 话术讨论 第一模块：客户价值判断方法与技巧 柜员分流引导流程 基本原则 参考话术 引导分流演练 柜员识别引导流程 大堂经理识别推荐流程及技巧 柜员识别推荐流程及技巧 小结：提问、演练、点评 第二模块：服务规范与沟通技巧 服务规范 积极的沟通心态 什么是沟通 沟通失败的主要原因 高效沟通的三大秘诀 十五种职业的客户沟通技巧 人际风格沟通技巧 小结：提问、演练、点评 第三模块：客户需求分析方法与技巧 客户识别三要素-MAN 客户金融服务需求的五层次 不同职业客户的金融需求分析 不同风险承受能力的金融需求 4种人性金融需求 了解客户—KYC法则 发现客户真实需求四步法 了解客户-KYC法则 角色演练：如何做客户的KYC 第三模块：客户需求分析方法与技巧 探寻引导客户需求—SPIN技巧 状况性问题 问题性问题 暗示性问题 解决性问题 分组练习：有效提问的步骤 小结：提问、演练、点评 第四模块：产品组合营销方法与技巧 产品组合分类 理财规划与产品组合营销 客户需求分析及对应金融产品服务方案 产品展示技巧：FABE 诊断式销售 反对意见转化为销售机会八法 促成交易七法 客户转介绍技巧及话术 风险预警与后续业务处理 小结：提问、演练、点评 第五模块：客户关系管理方法与技巧 流程步骤 客户分类方法 客户维护方式与技巧 日常情感关怀 产品售后跟踪 举办客户活动 定期财富诊断 完善客户信息档案 处理好客户投诉 第五模块：客户关系管理方法与技巧 投诉处理原则 投诉处理技巧 处理投诉前的自我心态调整方法 将客户带离业务区域两步法 安抚客户情绪两步法 了解投诉问题三步法 投诉问题分析三步法 投诉处理过程三步法 第五模块：客户关系管理方法与技巧 客户预期管理两步法 争取销售机会两步法 后续客户跟踪六步法 分组讨论 小结：提问、演练、点评 第六模块：客户价值提升方法与技巧 流程步骤 客