【2017年整理】惠州市第三人民医院应知应会手册.doc

编写说明 一、医院简介 二、医院宗旨 三、医院院训 四、医院愿景 五、医院院徽 院徽由中间的“人形红十字”与外周环形图案组成，象征惠心仁术和医患同心的医院文化核心及不断持续改进的管理理念。 六、医院的中长期规划 《2010年-2015年发展规划》医院建设发展大体可分三步：第一步，2010年是医院规范发展年；第二步，2011至2012年是医院跳跃发展年；第三步，2013至2015年是医院提高巩固年。 七、院务公开途径 八、“三重一大” （一）重大事项决策；（二）重要干部任免； （三）重大项目投资；（四）大额度资金使用。 九、“平安医院”九点要求 1.加强医德医风建设； 2.强化医务人员的执业管理； 3.严格执行医疗安全规章制度； 4.增进医患沟通； 5.规范投诉管理； 6.做好预约诊疗服务； 7.建立医疗纠纷应急处理机制预案； 8.建立医疗安全责任追究制度； 9.做好宣传工作。 十、应急建设 医院有总的应急预案汇编。医院突发事件处理指挥小组：组长是院长，副组长是主管院务部副院长，组员是其他班子成员，指挥小组下设办公室在院务部。突发事件报告电话（正常上班时间：0752-2359888；非正常上班时间。 十一、医院会议主要有 职工代表大会、党委会、党政联席会、行政办公会、行政早会、中层干部会、专家组会、科主任例会（医疗质量与安全管理委员会、护理质量管理委员会、病案管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、伦理委员会、消防安全委员会、设备管理委员会）各专业学术委员会等会议形式。重要工作、重大事项必须经会议讨论决定方可施行。 十二、使用行政公章规定 院务部为医院行政公章的管理部门。使用公章由科室申请、科主任签名，下行公文和一般事项由分管领导签字后到院务部盖章，上行公文和重要事项须院长签字后方可盖章。 十三、医院对口支援医院： 根据惠州市卫生局要求，我院目前对口支援医院有：龙门县人民医院、水口人民医院、第四人民医院。惠城区卫生局要求，我院目前对口支援医院为横沥中心卫生院、芦洲卫生院 十四、医院对口支援工作内容 1.多种形式指导受援医院提高常见病、多发病和疑难重症的诊治水平； 2.参加巡回医疗、健康教育和公共卫生服务； 3.帮助受援医院完善工作制度和技术操作规程，规范和改进管理。 十五、医院要承担政府分配的为社区、农村培养人才的指令性任务的规定 医师晋升主治或副主任医师职称前必须到农村累计服务一年，到农村服务医师人数占符合晋升条件人数比例≥60%。 十六、创建无烟医院简历 医院是“无烟医院”，规定在医院内不能吸烟（吸烟区除外），医务人员要劝阻病患及家属吸烟，并在呼吸内科诊室设立戒烟门诊。 十七、医院网站：/ 十八、职业安全防护 医务部防保组（2359803）；职责：完善职业安全防护制度，保障职业安全。 十九、管理人员培训 定期组织各级管理人员参加法律法规、管理知识与技能培训，培训时数每人每年≥12个学时。 二十、岗位职责知晓 根据《岗位职责》，要求全员熟练掌握本人岗位职责及任职要求，知晓率达100%。二十一、医院组织架构图 第二章 医德医风与服务管理篇 一、医务人员“十不准”（适用范围：全体医务人员） 二、随访管理：（适用范围：全体医师） 经治医生在患者（死亡、医疗纠纷患者除外）出院后7个工作日内完成首次随访，而后根据临床需要决定是否定期随访，采用电话、门诊复诊形式进行随访，随访登记率达100%。 三、投诉管理：（适用范围：全院员工） 由行风部统一受理所有投诉，投诉渠道：电话、现场、书面、意见箱、随访及满意度调查、服务热线、工休座谈会。实行“首诉负责制”，一般投诉3个工作日回复，涉及多部门的10个工作日内必须回复。将投诉与绩效、医师考核和职能部门工作评价挂钩。 涉及争议、纠纷→医患关系办统一处理 投诉处理流程：行风部受理所有投诉四大监督部门主管职能部门被投诉科室2个工作日将处理意见反馈主管职能部门3个工作日内回复投诉人监管部门审核行风部收集、整理资料归档，回访投诉人，督查改进效果。 四、满意度测评管理：（适用范围：全院员工） 行风部负责开展患者、员工满意度调查，聘请社会监督员采取现场、OA网上问卷调查。对满意度结果进行分析和反馈，有改进措施并得到落实，最终实现患者、员工两个满意。 五、医疗争议处理流程（适用范围：全院员工） 行风部受理的因医疗行为引起的医疗争议质量管理部医患关系办临床科室于2个工作日反馈调查意见在规定时间内将意见回复患者。若患者表示满意，则定义为投诉并处理终结；若患者不满意，则继续跟踪处理。上升为纠纷的，依照医疗纠纷处理程序处理。六、惠州市第三人民医院医疗纠纷（事故）处理程序 七、医疗纠纷实行三级风险预警机制（适用范围：全院员工） 医疗纠纷，是指医患双方当