2015年1月客户投诉月报.ppt

东莞市鸿泰物业管理有限公司 2015年1月份客户投诉月报 品质管理部 目录 一、投诉综述 二、投诉分析 一 投诉综述 本月共接待投诉 38件，月度累计关闭 30件(其中，关闭往月遗留投诉 0宗），纯本月关闭率为 78.95% ，月度累计关闭率为78.95% 。各类投诉服务内容分布图如下： 投诉明细 相关附件 / / / 物业投诉相关附件 一 投诉综述 投诉明细 相关附件 / / / 一 投诉综述 一 投诉综述 二 投诉分析 二 投诉分析 电话回访满意度情况 本月共接待投诉38宗(已关闭投诉30宗），针对已关闭有效业主投诉进行全部回访共计28户，其中： 满意14户（占50%） 一般满意5户（占18%） 不满意0户（占0%） 电话未接通9户（占32%） 二 投诉分析 （本月新增投诉）业主电话回访返回意见 注:以上记录均为电话回访内容，请各项目参照合理建议进行采纳和整改。 项目 意见或建议具体内容 备注 鼎峰品筑 9-2-203业户反映楼上有泼水到楼下的现象，经常把楼下的行人弄湿，望服务中心积极核查、解决。 通过二次回访发现，部分业户反映的问题未得到及时解决，各项目需对业户投诉予以重视，积极协助跟进处理。 7-2-304业户反映楼上厨房漏水下来，到现在还未维修，请服务中心予以重视，尽快维修。 1-1101业户反映小房间有渗水，楼上业主还未有所维修行动，严重耽误新家装修进度，望服务中心积极跟进协商此事。 领御豪园 4-1-201业户反映楼下雨棚搭建，导致不法分子容易攀爬至家里，对家里造成危险，望服务中心尽快跟进处理。 1-1-303业户反映高空抛物现象无改善，仍对楼下业户造成威胁，建议服务中心定时向业户宣传或派发传单倡导禁止高空抛物。 鼎峰尚境 3-2-604业户反映环境卫生有改善，希望工作人员拖地时把地拖拧干点，不然越拖越脏。 商铺201业户反映美容院门口没看到人清扫，很脏，反馈过后仍没改善，望服务中心加以重视。若还无改善，拒交管理费。 金椅豪园 C2-3-6A业户反映天窗严重渗水，维修工期持续时间太长，这次还不知是否彻底维修好，望服务中心积极跟进处理。 二 投诉分析 序号 分类 未关闭投诉宗数 投诉明细 1 2015年截止至1月未关闭投诉 8宗 注：2015年未关闭投诉截至本月为8宗（上月0宗），请各项目继续保持，在新一年度能持续实现较高的投诉关闭及时率。 二 投诉分析(热点投诉) 序号 项目 投诉内容 建议整改措施 关闭情况 1 金椅 豪园 本月共接待2宗工程维修投诉，关于直饮水表电池一直未能处理好，要求尽快答复。 工程人员接单后应迅速给予业户查看原因并协助维修，若工程量大或其他无法及时维修好的工程，应与业户说明原因，并及时向业户汇报跟进情况。 否 3宗环境管理投诉，关于楼层、电梯、垃圾桶垃圾清理不及时。 清洁人员应及时对客户触点进行清洁，加大清洁力度，确保展示面的干净大方；环境主管需加强巡查，发现未做好清洁的区域，需要求工作人员重新清洁整改。 是 3宗工程质量投诉，关于天窗严重渗水。 对于维修后仍反复出现的工程质量问题，工程人员应与第三方公司做好沟通工作，需及时、彻底地协助业户进行维修，避免给业户造成不必要的损失。 否 2 鼎峰 国际 本月共接待2宗环境管理投诉，关于装修噪音严重。 巡查人员要及时提醒装修业户闭门装修，休息时间禁止发出装修噪音，若屡次不改，应勒令装修单位停工整改。 是 1宗工程维修投诉，关于装修引起电源跳闸断电。 年末将至，应及时关注电线损耗及用电情况，严查装修单位用电，发现使用违规电器者，需提出警告，各项目应确保新年期间业户用电正常。 是 3宗工程质量投诉，关于天花、更衣室漏水。 处理房屋内漏水问题，应及时查明漏水源头，针对原因维修整改，建议年后雨季来临前维修完毕，给业户一个安心的“家”。 否 3 鼎峰 品筑 本月共接待11宗工程质量投诉，关于房间内漏水下来，导致墙面发霉。 关于屡次投诉的工程质量问题，工程人员需及时协助业户查看漏水原因，并协助跟进维修，若需要第三方公司维修的，应协助业户做好沟通工作，并跟进维修整改进度。 否 1宗环境管理投诉，关于走廊有大便。 针对环境卫生问题，各项目清洁人员应加大清洁频次，多加留意自己管辖区域的环境卫生状况，及时有效的做好保洁工作，给业户营造一个干净整洁的居住环境。 是 感谢您的聆听，完毕！ 结束 * * * * * * * * * *