提高我国商业银行服务质量的初步分析.pdfVIP

00SM084徐峰 提高我国商业银行服务质量的初步研究 摘要 ／随着中国加入世界贸易组织，将有更多银行业务领域的开放和外资商业银行的 进入，商业银行间的竞争将日趋激烈，无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技 的竞争、效率的竞争，都离不开竞争的实质——比谁的服务更好。我国的商业银行 刚阔《从计划经济模式向市场经济模式过渡，并还在国家高度垄断的保护下经营，市 场化经营的程度十分低F，在服务方面与外资商业银行的差距是不言而喻的。而客 p最关注的也是商业银行的服务。因此，一流的服务质量是内、外资商业银行之间 竞争取胜的关键。 我国商业银行的管理者虽然已经把改善服务质量作为一种内部目标，但不能指 出服务质量的参照标准，不知道什么是更好的，服务质量如何被客户感知，也不知 理论建立商业银行服务质量差距模型，从客户感知的角度来分析我国商业银行服务 质量存在的差距。以客户对商业银行服务的期望作为研究的出发点，通过商业银行 对客户服务期望的正确理解，将客户的服务期望制定成合适的服务标准和服务承诺， j#垂-服务传递中保证这些服务标准和服务承诺得到高质量的执行，最后从客户对服 务质量感知的角度，使客户获得完美的服务体验，作为研究的主线。通过本文的初 ；口酬究表明，商业银行服务是一个过程，也是一个系统，要提高商业银行的服务质 量必须从客户的角度蹬发，围绕客户对服务的期望和感知，组织好服务要素、服务 过稃、服务方式，最终达到客户满意，保持客户忠诚，提高商业银行的竞争力。 关键词：商业银行服务质量筝客户j涎知 !竺!竺堡!熊壁 堡壹璺里塑些堡堑壁墨堕苎塑塑生!!墨一 ABSTRACT willbe entranceintotheWT0．moreandmore business WithChina’S banking opened moreandmore thatwill risetomorefierce to banks，and give competitions foreign surely commercialbanksonhuman among Chinano砒commercialbankshas essenceofthe iswhoseserviceiSbetter．In conlpetitious theirtransferfroma economictoamarket-orientedone． lust system began plan—oriented the andlOW service iSmost For sake customerization，the ofhi曲monopoly quality,which far concemedcustomers．oflOcalbanksare behindthatof olles．Therefore， by foreign whetherwecan ourserviceisthe towinthe improve