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口碑营销 主讲人：赵刚 东易日盛品牌推广总监 曾服务品牌： 保健类：太太药业、雪樱花丰韵丹 地产类：万科、深宝安、深政华 IT类：天音通讯、中国企业网、中企动力科技、湘计算机 新闻类：中央电视台、深圳特区报、《中国企业家》、《中国律师》、《新浪潮》 口碑营销是什么？ 一种永远不会退出舞台、不会承认落后的营销手段，一种不需要高成本投入而又成效显著的方法，一种传统产业和新经济都不拒绝的营销举措 口碑营销是什么？ 口碑，是人类最原始的行销广告。在店铺、字号还没有出现前，它就现实地存在着。但在企业进行铺天盖地的广告宣传，密集性商业轰炸的今天，口碑营销似乎已被众多的企业、商家、营销精英们遗忘和抛弃了。 品牌管理轮状图 口碑 赞助及代言 人力资源、员工士气及品牌文化 促销 广告 包装 服务水平和行为 渠道、客户关系管理 产品绩效和产品开发 有形建筑 公共关系 企业活动 口碑营销有这样重要吗？ 十城市的4851位居民调查显示，39.5%的受访者经常会和别人交流关于”购买及使用商品经验”，仅次于交流社会热点问题（50.7%）、子女教育问题（44.5%）以及生活小常识（41.1%）的人群比例 相互“介绍购物场所”（48.7%）、“介绍购买和选择商品的经验”（37.6%）、“推荐品牌”（37.4%）、“交流价格信息”（34.8%）、“推荐打折促销活动”（37.8%）、“介绍新产品性能”（29.6%）、“推荐具体的产品”（18%），也会传播“产品使用中失败的经验或不好的感受”（25.7%） 在空调、保健品、洗发水、房屋等产品的购买过程中，分别有53%、49%、35%和32%的消费者会通过朋友介绍获得相关新产品信息，分别有35%、28%、15%和18%的消费者最相信朋友的介绍。 随着年龄的增大，“日用百货”、“食品”以及“住房”逐渐成为人们交流的主要产品；“服装鞋帽”（65.3%）、“日用百货”（54.8%）和“化妆品”（44.2%）是女性最爱交流的话题产品；而男性则经常谈论“家用电器”（50.6%）、“手机/呼机”（45.3%）以及“住房”（42.0%）的有关信息。 零点调查数据提供 有趣的分析现象 男性、35岁以下的年轻人更乐于进行“推荐品牌”，同时，学历越高、收入越高的消费者中交流品牌信息的比例越高，研究人员认为这与男性、年轻人、高学历高收入的消费者对品牌更加关注密切相关。 口碑传播的重要性 与广播电视、报刊杂志日益上涨的宣传费用相比，口碑传播的成本是最低的。 最成功的广告也有50%被浪费掉 越来越激烈的市场竞争氛围造就了当代理性的消费者。 新理论：口碑营销=客户营销 现代营销理念出现新的变化：产品营销转变为客户营销 客户营销的本质就是客户成为广告传播的载体 客户营销的成功就是让客户满意，使得客户传播对品牌的好感 口碑营销的神奇性 神奇之一：发掘潜在顾客成功率高 神奇之二：缔结品牌忠诚度 神奇之三：避开对手锋芒 神奇之一：发掘潜在顾客成功率高 专家发现，人们出于各种各样的原因，热衷于把自己的经历或体验转告他人 一项调查表明：一个满意顾客会引发8笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客足以影响25人的购买意愿。 潜在用户中对于产品的使用效果、售后服务、价格、品牌和工程质量等因素的信息主要来自于第一次购买的群体；第一次购买群体的口碑，是最值得潜在用户信赖的传播形式。 神奇之二：缔结品牌忠诚度  良好口碑能够赢得回头客，也是”反映产品及品牌忠诚度”的重要指标。老顾客不仅是回头客，而且是企业的活动广告 据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。 根据《哈佛商业评论》的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。 神奇之三：避开对手锋芒 随着市场竞争的加剧，竞争者之间往往会形成正面冲突。口碑营销，却可以有效地避开这些面对面的较量 避免和对手展开广告战，减少企业成本开支增大 减少在行业内