台湾某公司顧客滿意度調查專案（DOC 16页）.docVIP

 顧客滿意度調查專案 規劃建議書 一、前言 產業的革命，由「生產時代」，進入「推銷時代」，進而邁向「行銷時代」。如今，「顧客導向」的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的「服務」即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業成功的最重要關鍵。面對世界趨勢，誰最能掌握「顧客的心」，誰將是市場的最大贏家。 台灣經歷經濟成長的奇蹟，而市場也在充份競爭後，由「賣方市場」，正式進入「買方市場」。為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應重要的市場訊息，並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委託建元顧問公司進行「客戶滿意度調查專案活動」，以做為客戶服務改善及市場開發之重要依據，邁向成功的未來。讓我們一起來迎接「顧客感動」的時代！ 二、調查目的 1.透過正式的、有系統的問卷調查活動，配合電話訪談方式，了解 貴公司客戶滿意程度，及最重要的服務關鍵點，其最滿意、最不滿意的層面在那裏。 2.藉由調查統計結果，提供專業的建議，作為貴公司改善業務流程及關鍵服務內容，提昇客戶滿意度的依據並實現公司追求「顧客導向」的理念。 3.透過調查的數據顯示，找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務關鍵為何，作為 貴公司提昇競爭力的有效依據。 ~ 調查活動的本身，就已經在提昇顧客的滿意度了！ ~ 三、調查內容 調查內容主要以下列架構為調查主軸，並發展建議報告。 1.主要架構 依照依工作流程「顧客接觸點分析法」(MOT；Moment of Truth)發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。（此設計架構需與 貴公司專案人員討論，再予以決定服務單元及接觸點之項目） 服務系統流程 服務單元 接觸點 商品服務 附加價值服務 系統服務 設備、設施服務 人的應對服務 2.其他項目 重要性與表現相關分析 (1)顧客認為重要的關鍵項目為何？ (2) 貴公司在顧客認知重要程度不同的服務項目上，表現的評價如何？客戶的滿意水準為何？ 認知差距分析 (3)公司內部認知差距與顧客認知有何不同？差距(Gap)多大？ 競爭者分析 (4)在顧客認知中， 貴公司與競爭者的比較，優、劣勢為何？ 預警分析 (5) 貴公司客戶分佈在忠誠區、游離區、變節區的客戶為何？ 宣傳與驗收 (6)顧客對 貴公司最近在客戶服務上的具體項目感受為何？ 顧客需求分析 (7)顧客對 貴公司新市埸(新產品)的發展方向，看法如何？需求性如何？ 四、調查對象 1.以依事業部不同，區分調查對象。 2.調查對象可分為三類： (1)重要客戶 採80/20原理，依年度事業部客戶業績排名，累計業績各達總業績60﹪～70﹪以上之排名客戶，列為調查對象。 (2)流失或正流失中客戶 (3)潛力客戶 3.依據上述資料，並提供地區別、客戶性質等不同標記，以利交叉分析。 五、實施程序 1.成立專案小組 由各事業部挑選專案人員，成立事業部客戶滿意度推行小組，每組約6至8人。其成員最好涵蓋事業部主管、事業部業務人員、行銷企劃人員、生產單位人員、行政人員等，凡在事業部與客戶相關的服務接觸點有影響的人員。 2.選定調查客戶 由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進行調查；或者公司可採隨機抽樣方式找出調查對象。 3.研究設計 (1)設計架構 －以結構式問題為調查內容，內容以問卷型式呈現，採用電話為訪問工具。 －問卷分為「施測說明」、「題本」、「答案卷」三大部份。 －題本為A4規格，2～3頁為宜；包含封閉式問題及開放性問題兩類。 (2)問卷設計 －設計方法 由建元顧問與專案小組人員採用 Workshop 及 Meeting的方式進行。 －設計架構 依工作流程「顧客接觸點分析法」(MOT；Moment of Truth)發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。（此設計架構需與 貴公司專案人員討論，並由 貴公司專案人員事先排定公司內部認知之優先順序） －題目 由上述5-7項「顧客滿意要因」之基本架構，每個項目發展出2～3個題目，並混合編題，預計約20-25題。為提高問卷回收率及電話訪談之有效性，故建議題目不宜太多。 －評量尺度 A.重要程度(客戶認知評價) (經由歸類回溯約10~12個重要項目，再請客戶由此10個項目中挑選出其認為最重要的5個項目。 (每個項目依客戶勾選票數，經計算可得到各個項目之重要度比例與排名。 B.表現程度( 貴公司在此項目的表現，即客戶的滿意水準) 6分：非常滿意水準 5分：滿意水準 4分：還算滿意水準 3分：不太滿意水準 2分：不滿意水準 1分：非常不滿意水準 4.實施調查 (1)由建元顧問專業施測人員執行，以客觀?公正的形象?立場及角色，可確保施測品質。 (2)施測方法 －採以問卷、傳