《如何发掘客户的需求》培训讲义(doc7).docVIP

《如何发掘客户的需求》培训讲义 【课程目录】 ? 第一讲 认知需求??? 前言??? 第一节 了解需求的重要性??? 第二节 不了解需求的危害??? 第三节 购买与销售的过程??? 第四节 需求的本质??? 第五节 需求的层次第二讲 利用发问了解需求??? 第一节 发问的形式??? 第二节 发问的流程??? 第三节 发掘需求的三原则??? 第四节 探寻客户的隐忧第三讲 发问与聆听??? 第一节 利用发问控制局面??? 第二节 动态的聆听 【】(___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案1－2 ? ? ? 为什么要了解需求 ? ? 1.不了解客户的需求就难以得到客户的认同 在日常生活中，人们会发现有许多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目标。他们的失败原因在于不了解客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套词，结果当然可想而知了。 ? 2.了解客户的需求才能实现销售 优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户可能属于不同的行业，即使是同一个行业的客户，他们各自的特点也不相同，他们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售方法，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，这样才能达到销售的业绩目标和目的。 ? 【自检】 请你阅读以下的销售场景，并回答相关的问题。 场景：手机专卖店，销售代表正向一名女顾客推荐着手机。 销售员：您看，这是最新上市的ＶＳ9000。它既小巧又可爱，而有高性能的电池又保证了较长的待机和通话的时间。现在好多顾客都买这款手机，它还可以挂在胸前做装饰，用起来也挺方便，我都想买一个了。 顾客：（迷惑，不好意思的）对不起小姐先生，我不想要。 销售员：不想要？没关系，我们有很多款式的手机，那给你介绍这款ＷＰ2000吧。它非常时尚，而且有多种颜色的彩壳可供更换。它的内置电话本可以存放250个电话，并且可以下载铃声和图案，它价格适中而且…… 顾客：（迷惑，不好意思的打断）对不起，我只是想问一下什么地方可以修理手机天线。 销售员：（非常尴尬的）修理手机天线？ 很明显销售员没有达到他的销售目的。请指出他所犯的错误。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案1－1 ? 需求与购买的关系 ? 1.销售与购买的过程 销售员和客户的关系体现在两个过程中：①销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务；②购买的过程，客户是否接受销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否会购买销售员的产品，关键在于销售员的销售工作。同样，通过分析客户的购买过程，可以采取相应的销售过程，也可以有效地提高销售成绩。 无论是一个复杂的企业采购行为，还是一个简单的个人消费行为，基本上都遵循一定的购买流程。 图1－3 购买与销售的过程 ◆购买动机与找出购买动机 动机决定着行为，购买动机是客户购买过程的第一步。相应地，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。 ◆询问专家评估方案与充当专家向客户介绍产品 企业要向专家咨询自己的购买方案，个人可能会向朋友咨询自己要购买的产品的特点。客户评估的过程就是比较不同销售商的产品和售后服务的时候，销售员就是要承担起咨询专家的职责，让客户相信自己的方案是客户进行采购的最佳方案。 ◆选择方案满足购买动机与提供方案达成协议 经过咨询以后，客户会最终选择一个最适合自己的购买方案，与销售商达成协议。在客户选择购买方案和达成协议之间，客户往往会有一个质疑的过程。客户在这个过程中会提出一些异议或反对意见。销售员应切实、有效地应对客户的异议，说服客户与自己最终达成协议。 ? ? 需求的本质 ? ? 1.客户的购买动机源于需求 客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。 达到新的高