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组长的任务 了解每一个组员的特点 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 带领组员给小组起组名 上台销售小组以及小组的每一个成员 您认为“沟通”是什么？ 沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播。 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 思考：沟通出现了什么问题？ 奥迪展厅接待的重要性与价值 您的岗位职责与使命是什么？ 岗位职责 1、负责电话接待工作 ? ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问 ? 2、客户接待与分流引导 ? ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ? ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问 ? 3、信息统计 ? ● 记录客户电话访问及来访信息 ? ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息 ? 4、提供行政文员服务 ? ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 30秒钟定江山 陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分） 外形：---------------------------- 衣饰：---------------------------- 表情：---------------------------- 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 故打来电话。 铃声响3声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 听和倾听有什么区别？ 举例：A4目标用户 人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律师/新闻媒体/广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流 应对策略 情绪喜悦型 2、奥迪客户类型细分与应对 运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊喜 应对策略 情绪愤怒型 2、奥迪客户类型细分与应对 运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等加快，直接告知结果 Ⅲ客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 2 3 4 5 7 6 1 3、流程关键点分析与应对 您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？ 2 确立 潜在客户个性化的需求 新车展示 3 试乘试驾 4 制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交 提案到成交 5 现实客户 的跟踪 7 潜 在 客 户 的 跟 踪 8 交车 6 在经销商处 在客户处 初次接触 1 主动出击 网上联系 电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅 奥 迪 销 售 流 程 结 构 图 3、流程关键点分析与应对 准备工作 质检/内部交车 预 约 接车/制单 修理/进行工作 跟 踪 交车/结帐 奥迪核心服务流程结构图 内部过程 客户接触过程 3、流程关键点分析与应对 头脑风暴 作为展厅接待，我们要把握流程的关键点有哪些？ 3、流程关键点分析与应对 展厅客户接待关键点 电话沟通时的关键点 客户询问时的关键点 3、流程关键点分析与应对 展厅接待时的关键点描述 客户第一次到到我们奥迪展厅 客户来我们的奥迪展厅试乘试驾 客户来我们的奥迪展厅付款提车 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 客户的车出现了故障 客户的出险了 3、流程关键点分析与应对 电话沟通时的关键点描述 客户电话询价 客户电话问路 客户电话预约 客户电话投诉 3、流程关键点分析与应对 客户询问时的关键点描述 客户询问专业方面的问题 客户询问非业务问题 怎样为客户提供增值服务 3、流程关键点分析与应对 方面快捷，节省了时间 热情体贴 受到尊重和重视 知道事情解决的途径 了解事情发生的原因 感觉到我们理解他的心情，被认同 感受到奥迪品牌氛围 感觉到我们在努力，尽力 情感上的感动 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 交流 您在讲话的时候，希