客戶滿意完美篇之三（ 客户滿意度管理）（PDF 128页）.pdf

来自 中国最大的资料库下载 顾客满意度管理 来自 中国最大的资料库下载 為何ISO 9001要做客戶滿意調查 8.2.1 顧客滿意 組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息， 作為對質量管理體系業績的一種測量（見 7.2.1）。獲取和利用這種信息的方法應予以 確定。 来自 中国最大的资料库下载 顧客滿意度的影響: 100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。 每收到一次顧客投訴，就意味著還有20 名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷 了。 獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意 顧客的成本的5倍。 来自 中国最大的资料库下载 顧客滿意度調查的目的 在顧客滿意度調查中，需要調查顧客對 有關產品或服務的整體滿意度； 對產品 或服務的各個方面的具體滿意度；滿意 的原因或不滿意的原因；對改進產品或 服務質量的具體建議；對各競爭對手的 滿意度評價的比較；此外，還往往需要 瞭解有關顧客的生活方式和消費觀念的 資訊等等。 来自 中国最大的资料库下载 顧客滿意度調研目標 顧客滿意度調研必須達以下四個目標 確定达到顧客滿意的關鍵績效因素; 評估公司的績效及主要競爭者的績效; 判斷輕重緩急，採取正確行重; 控制全過程. 来自 中国最大的资料库下载 制定顧客滿意度調研計劃 公司必須使員工和顧客了解調研的目 標、方法、結果及影響。員工積極參與 計劃的制定將有助於增加他們對全過程 的理解，易於接受調研結果，並且激發 他們對改進工作的責任感。顧客也要求 公司反饋調研信息，因為由於調研增加 了他們對改進的期望。 来自 中国最大的资料库下载 制定顧客滿意度調研計劃 內部計劃應包括下列步驟 確定公司內部參與制訂計劃階段的人選。 了解組織各層次將如何獲得並利用調研結果。 給“顧客”下一個精確的定義。 列出一個顧客名單和調研分析階段所需的重要的分 類顧客名單。 向員工和主要顧客傳達調研的意圖。 組織全員參與調研過程，開展討論，明確調研的目 標和問題。 来自 中国最大的资料库下载 調查方案的設計 確定調查的目的和內容 確定調查物和調查單位 確定調查專案(調查什麼) 確定調查方式和方法 確定調查資料整理和分析方法 確定調查時間和調查工作期限 確定調查經費預算 確定提交報告的方式 製訂調查的組織計劃 来自 中国最大的资料库下载 選擇一家市場調研公司 技術 了解要求 遵守要求 方法適當 關於質量保證程序的描述 来自 中国最大的资料库下载 選擇一家市場調研公司 能力和經驗 公司背景和經驗 調研項目直接負責人的背景和經驗 過去績效表現 項目計劃(包括時間進度表)適當 附加條款的性質和範圍 成本 成本構成要素 其他調研機構相比 来自 中国最大的资料库下载 確定績效指標的決定性因素 與員工面談 分析間接測量顧客滿意度的標准 對顧客進行定性研究，確定初步的要求和期望 對顧客進行定量研究，達成一到的要求和期望 分析結果 向組織呈交結果 確定最終的關鍵績效指標 與員工達成共識 来自 中国最大的资料库下载 調查訪問題的實施計劃 即使利用外部的市場調研機，企業仍須積極參 與問卷設計和實施訪問 選擇訪問方法(電話、郵寄等) 設計基本問卷 通過修改補充擴展問卷 確定樣本規模 測試問卷 培訓訪問員 實施訪問 整個訪問過程的質量控制 来自 中国最大的资料库下载 調研的完整流程