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客戶滿意完美篇之四(客戶滿意度测量)(PDF 47页)
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客户满意度测量
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M e a s u r i n g
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C u s t o m e r
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主讲人: T o m
M o o r m a n n ,
i oP hn D , F L M I
i o n
D i r e c t o r ,
(海量营销管理培训资料
O r g a n i z a t i o
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A s s e s s m e n t
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讲程安排
• What is customer satisfaction/why is it important?
• 什么是客户满意度/它为什么重要
• Customer Satisfaction Survey
• 客户满意度调查
• Process Performance Measurements
• 进行绩效测量
• Analyzing survey results (and other metrics)
• 分析调查结果(和其它与测量有关的东西)
• Using results to manage customer satisfaction
• 利用调查结果进行客户满意户管理
• Customer Satisfaction Measurement Systems
• 客户满意度测量系统
• Wrap-up
• 总结
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客户满意度
Customer Satisfaction
• What is customer satisfaction?
• 什么是客户满意度
– Satisfac
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