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客户投诉处理与预防 客户投诉的基本认知 什么是客户投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满 抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。 很多客户投诉的发生，缘自于客户主观情绪影响； 例如不受重视、不公平处理、缺乏信心、规避麻烦等心态 客户投诉的基本认知 客户投诉有何正面意义？ 展现品牌积极的服务形象，争取客户的认同 增进与客户接触的机会，更加了解客户的需求 将客户投诉当成自我检核与改善的目标 − 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ − 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ − 顾客还有什么需求被我们忽略了？ 客户投诉的基本认知 其实客户投诉并不是要放弃或不再信任我们的产品或服 务，反而是为了关心我们才提出意见。我们应充分掌握机 会，争取投诉的完满处理，将投诉的客户转变成为忠诚客 户。 客户投诉的基本认知 当客户对一项产品或服务不满的时候： 投诉没有 投诉很快 不去投诉 投诉有解决 解决 解决 91%不回来 81%不回来 46%不回来 只有18%可能不回来 客户投诉的基本认知 客户投诉可能导致什么影响或结果？ 客户投诉本身就是一种可能性的危机，处理不好可能会导致想 像不到的灾难性结果，处理得好则能化危机为转机 国际著名品牌案例 转机 HONDA 案例 （强生泰诺） 投诉 危机 国际著名品牌案例 灾难 汽车制造商案例 国际著名品牌案例 汽车制造商案例 （安达信） （安达信） 客户投诉的基本认知 我们应具备的什么样的心情去面对客户投诉？ 关怀心 客户的忧虑心情总是需要被优先考虑的 客户的忧虑心情总是需要被优先考虑的 包容心 客户的举止总是被谅解与包容的 客户的举止总是被谅解与包容的 同理心 客户的信任最终来自于同感与理解 客户的信任最终来自于同感与理解 客户投诉的基本认知 客服人员面对客户投诉应有的态度 投诉是客户的基本权利，我们应尊重面对它 对待客户应具备同理心，赢得客户的认同与信任 客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些 收获 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力 面对客户投诉时，我们的角色扮演是什么？ − 受气筒 − 清道夫 − 心