客户现场沟通.pptVIP

让我们一起来约定 关闭手机 敞开心扉，热情投入 积极参与 游戏规则 ◆派一名代表看图，有30秒思考时间。将看到的图案进行描述。 ◆台下学员只允许听，不许提问。按其描述将图画出来。 培训目的 ◆如何通过有效沟通探测客户需求，有针对的产品呈现 ◆掌握处理客户异议的方法 ◆学会创造下次沟通的机会 客户现场沟通 接待流程： 接待、模型介绍 样板房接待 洽谈 准备 1、专业知识的掌握 ◆产品知识 ◆市场知识 ◆客户知识 2、职业感和服务意识 接待 ◆表示欢迎、自我介绍 ◆客户了解楼盘方式 模型介绍 1、初步探询客户需求 2、介绍的技巧 3、常见的接待问题及解决 案 例 背景资料： 楼盘已封顶，正在脱外墙，小区园林刚刚开始施工小区配套应有尽有，户户南北通透，样板房在4层，共有4套样板房，有专用的电梯直达。 人物： A：客户：陈小姐 ，32岁， 已婚， 北方人 B：业务员：陈小松 案例分析规则： ◆全情投入和参与 ◆各小组讨论时间为10分钟 ◆将分析结果写在白纸上 ◆小组选派一名代表发言3分钟 小组讨论 1、从语言、行为、表情三方面找出有价值的客户信息 2、陈小松在了解了客户需求之后，做了哪些有益的回应？你有何建议？ 样板房沟通目的 ◆探测客户需求、并有针对性的呈现产品 ◆创造轻松谈话气氛、争取客户信任 ◆帮助客户选择最能满足他们需要的单位 样板房沟通注意事项 ◆需要了解的问题 置业经历 家庭结构 职业 兴趣爱好 ◆话题 以开放性的问题开始，不能让答案封住自己的嘴 适宜与不适宜 多称呼客人的姓名 ◆客户关心的十大问题 洽 谈 ◆情景模拟 陈小松带陈小姐夫妇看过上次推荐的8楼3房单位后，回到售楼处。 坐下后，陈小松问陈小姐…… 情景模拟规则： ◆根据提示预估可能出现的情况及相应处理方法，5分钟 ◆小组推选一名代表参与情景模拟，5分钟 ◆各小组就情景模拟结果进行点评，3分钟 小组讨论 1、陈小松在面对异议时，处理得如何？ 有没有更好的建议？ 2、如果需要建立下次沟通,如何利用现有信息创造机会？ 处理异议 ◆客户拒绝的理由 ◆异议的真正目的 ◆处理异议的方法 建立下次沟通的渠道 ◆统计客户问题，并确认 ◆询问回去“考虑”什么 ◆约定下次看房时间 ◆挖掘客户需求+有针对性产品呈现 = 满足客户最终需求 感谢大家的参与！ 价格 一开始就问价格的客户，不要急于回答客户的问题，先让客户感受楼盘，再讲价格，客户会更容易接受价格。 常见的没任何反应的客户 进行双向沟通，尽量让客户有参与感。 1、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，怕讲错了被人家骂在心里，没面子 2、漫无目的，随意看看 1.需要你重复说明的问题 2.有关户型面积的问题 3.提及以前购房曾发生过的问题 4.有关何时入伙的问题 5.费用、价钱的特定问题 6.有关物业管理公司的问题 7.有关付款方式的问题 8.品质方面的问题 9.有关发展商或自己公司的问题 10.有关生活配套方面的问题 异议的真正目的 1、希望讨价还价，获得理想的买卖条件 2、吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希 望得到更多的实情 3、不感兴趣 客户拒绝的理由 我要考虑一下 我的钱在股票上 我想比较一下 我想买可是太贵了 我刚买了一个大件商品，手里钱不多 这房子不适合我 我想和XX商量一下 过几个月再