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国家职业资格助理营销师培训课程 第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理 第一节 客户服务管理 保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本。 客户服务管理包括：评价服务质量和提高服务质量。 阅读资料 顾客流失的代价表现在： 说明新顾客需要增加一定的费用。据估计，争取一个新顾客较说服一个老顾客在此购买至少要多花费6倍的费用，如果要想重新争取到一个因不满意而离开的顾客，则至少要多花费25倍的费用。 老顾客带走大量的销售额和利润。美国《哈佛商业评论》的一篇研究介绍，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多次为企业带来20%～85%的利润。 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响。据研究，一个不满意的顾客会将其经历告诉11个人。 1.1 评价服务质量 服务质量的评价标准 ◆服务质量的确定不完全是由企业决定的，顾客的感受也对服务质量会产生很大的影响。 ◆服务质量包括技术质量和职能质量。 ◆技术质量是顾客从服务中所得到的东西。顾客容易感知和评价技术质量。 ◆职能质量是顾客在服务过程中获得服务利益的方式（即如何得到）。顾客难以客观地评价职能质量，只能是主观感受。职能质量主要受到服务人员的行为、态度、穿着等因素的影响。 1.1 评价服务质量 服务质量的评价标准 可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注 有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表 1.1 评价服务质量 案例：一些行业的应用示例 图4-1 感知服务质量 练习题 按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有（ ）等方面。 A可靠性 B响应性 C保证性 D移情性和有形性 （二）服务质量测定 ◆服务质量的测定主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。 ◆ Servqual 模型：Servqual分数= 实际感受分数 — 期望分数 ◆上述公式既可以计算单个顾客对企业服务质量评价的Servqual分数；也可以计算N个顾客对企业服务质量评价的Servqual分数（即企业的平均Servqual分数）-算术平均值。 二、提高服务质量 1、标准跟进 是鼓励企业向竞争对手学习的一种方法，又称标杆管理。具体而言，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。 2、蓝图技巧 概念：它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。 蓝图技巧的步骤： 将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来； 将那些容易导致服务失败的环节找出来； 确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准； 找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。 考考你 蓝图技巧借助（ ）来分析服务传递过程的各个方面。 A 流程图 B 直方图 C 控制图 D 帕累托图 服务蓝图 案例 练习题 单选题： P147： T1-4 多选题： P150： T2-6 案例题2-4： 提高服务质量的方法 ② 国家职业资格培训课程 第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理 第二节 客户信用管理 客户信用管理的三大内容： 2.1 确定信用管理的目标 2.2 制定信用政策 2.3 追账策略 一、 确定信用管理的目标 两大目标（曾考） 降低赊销风险，减少坏账损失 降低DSO，加快流动资金周转 DSO（Days Sales Outlanding）：销售变现天数，反映了企业的平均收帐期，即把赊销收入转化为现金所需要的时间 加快资金周转速度的途径：减少存货；减少应收账款；增加应付账款。 二、 制定信用政策 信用政策包括： 信用标准 信用条件 信用额度 收账政策 （一） 信用标准 定义：企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。（曾考） 确定信用标准的主要因素应该包括⑤：竞争对手的情况；客户分析情况；市场战略；库存水平；其他历史经验等。 （二）信用条件 定义：企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。（曾考） 形式： 2/10，n/30 客户如果在10天内付款可按发票金额给与2%的折扣，超过10天便不享受该折扣，但付款总期不得超过30天。10天为折扣