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第一印象的重要性 在人们日常的生活及认 识事物中很重要的第一 印象未必正确,但会影响 日后的情绪和影响别人 对你的评价.因此给人的” 第一印象”是十分重要的. 亲切迎宾 --表示知道顾客的存在 迎宾问候: 用健康整洁的仪容仪表和礼貌 亲切的言行举止拉近与顾客之 间距离的同时, 以清晰的推广 内容吸引顾客进店。 迎宾问候的注意事项 面部表情 亲切的微笑 友善的目光接触 站姿站位 站在店铺门口两侧，不得妨碍顾客 进出的位置; 两腿自然开立与肩同宽； 双手自然放于体侧; 当有顾客走近店时,身体稍稍前倾； 靠近门口一边的手做出邀请手势,同 时开始说迎宾用语. 邀请手势 五指并拢,手心向前； 大臂稍稍抬起,小臂与大臂约 成90度角； 另一只手自然放于体侧或背后. 迎宾用语 包括：问候语和推广内容两部分； 其中问候语中应包括品牌名称； 推广内容中应包括推广货品及推广价格(时间)； 迎宾用语要简洁明了,避免啰唆。 语言要求 吐字清楚； 语速适中音亮适当； 声音愉悦，避免吆喝叫卖. 亲切迎宾演练 方式： 请每组选派一位学员来演示 内容： 小王是位出色的导购员。一天，看见A顾客进入 了李宁专卖店。。。。。。 要求： 请结合迎宾问候的注意事项 评选： 现场评选亲切迎宾优秀者 关心顾客 —即将顾客的事放在心上，表现出重视和爱护。 为什么要关心顾客呢？ 例：优秀案例（帮顾客防盗） 例：顾客需要帮助： （1）拿物品过多的顾客； （2）行动不方便的顾客； （3）有幼儿的顾客。 关心客人： 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离（1.7—2.5米），而不是紧随其后。 望：在中医中指的是观察病人的气色及舌胎的颜色。 望：在销售中指的是观察顾客的行为及表情。 游戏“关心顾客” 方式： 请3位学员共同来演示 内容： 小张是位出色的导购员，一天，看见A顾客进入了申格，观察到A顾客的目光停留在两件服装上犹豫不决，这时候顾客的男友B来到旁边，两人讨论着，却决定不了，小张走上前去，问明原因，帮顾客选定了服装。 要求： 结合销售中的望，闻，问，切。 让我 们将 微笑 进行 到老 我的承诺 请写下在今后的顾客服务中，你对自己的期望，自我激励，督促。 * * 东北区培训部 顾客服务八步曲？ 第一步：亲切迎宾 巩固训练： 第二步：关心顾客 迎宾问候的注意事项 迎宾问候的注意事项 迎宾问候的注意事项 迎宾问候的注意事项 请给我点自由 听听顾客是怎么谈论的吧 闻：即听，在中医中指 的是听病者的说话声 音，以此来判定是否 有病理。 闻：在销售中指的是听 顾客的交谈，以此作 为”切“的铺垫。 问：即询问，在中医中是 询问病理的意思； 问：在销售中，指询问顾 客的要求及条件，以此 来判定顾客需求的商品。 切：在中医中指根据前面的” 望“，”闻“，”问“，最后 拿出解决方案，处理病情； 切：在销售中指根据前面的 观察，听，询问，帮顾客 选定商品。 * * *