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服务技能大赛理论问答资料 ???? 部形象展示及饭店知识评分表 ? ? 姓名：??????? ??职位：??????? ?编号：??????? ???????年??? 月??? 日 ? 序号 程 序 标准及要求 分值 ? 得分 ? ? ? ? ? ? ? ? 1 ? ? ? ? ? 形象展示 ? ? ? ? ? 仪容仪表 1、头发：男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不垂肩，前不盖眼； 2、面容清洁，男士不留胡茬，女士淡妆； 3、手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油； 4、服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，纽扣全面，无破损，无污迹，佩戴工号牌，不得将衣袖裤脚卷起； 5、鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损； 6、袜：男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线； 7、饰物：只准带手表，不得佩戴其他饰物。 ? ? ? ? ? ? 2 ? 站姿 按标准姿态站立，姿态自然美观。 2 ? 坐姿 坐姿端正标准，女士姿态优雅，男士大方得体。 2 ? 走姿 行走姿态大方，步伐适中，步调一致。 2 ? 2 英文介绍 1、语言流畅，声情并茂； 2、言之有物，主题突出； 3、功能介绍全面； 4、富有感情。 3 ? 3 中文介绍 5 ? 4 知识问答及案例分析 基本原则及解决办法 14 ? 5 总分 30 ? 注：形象展示各项给分以0.5分增减；知识问答部分中文题目2道，每题5分，英文题目一道，每题4分。 ? ? 考核组长：????????? ????考评员：???????????? ???????记分员：??????? （保安部） ? 1、消防控制机组操作程序是什么？ 先消音，然后到现场查看情况，若是误报，再复位，如是火灾，应及时处理，上报领导并做好记录。 2、客人离开时，停车证丢失，保安人员处理程序是什么？ (1)登记客人的身份证号码，行使证编号； (2)让客人签字认可； (3)收取成本费用作押金。 3、夜间巡逻时发现可疑人员，应该怎样处理？ 及时挡住，查看本人的有效身份证件，并进行询问，做好记录。 4、义务消防员的职责是什么？ 做好消防宣传工作，进行防火安全检查，准备好各种消防设备，积极参加消防培训活动。 5、火灾报警程序： (1)一旦发生火情，要迅速将火灾信息传至消防控制中心，并看火灾大小， 向“119”报警，报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名。 (2)由饭店最高领导与保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心， 由总经理担任总指挥。 (3)及时召集力量，由保安部经理为现场灭火指挥人，保安部员工为灭火与 维护现场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组，工程部为电、气控制组进行现场救火处理。 (4)配合公安消防部门查清火灾原因，并写出书面报告。 6、保安部对暴力事件的处理程序： (1)接到报告迅速到达现场，保护好现场，维持秩序。 (2)电话通知总机通知相关领导立即到达现场。 (3)保安人员立即向公安机关报告所发生的情况。 (4)疏散围观的群众。 (5) 不得向无关人员透露任何关于案情的信息。 7、客人住店有哪些属于危险物品严禁带入？ (1)易燃易爆品 (2)强酸强碱 (3)枪械、管制刀具 8、少数民族携带刀具入店怎样处理？ 请客人将刀具存入治安室，待客人离店时送还客人。 9、客人前来报案时怎样处理？ (1)应简明扼要了解情况（客人姓名、案发地点、事情经过）并按特情处理原则直接报告经理。 (2)保持书面记录。 (3)不得推委。 10、紧急疏散程序 (1)输入事前准备的录音指令。 (2)准确查找出将要采取紧急疏散的区域。 开启紧急疏散播音系统，播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。 （保安服务） 姓名：??????? ??职位：??????? ?编号：??????? ???????年??? 月??? 日 ??? 序号 程序 标准及要求 分值 得分 1 站立、行走 1、动作：立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齐步、正步、跑步。 15 ? 2 敬礼 动作规范，精神面貌良好。 7 ? 3 站岗 三人岗；分门卫、指挥、车辆停放及检查 5 ? 4 门卫 敬礼、敬语、停、行手势；发证； 7 ? 5 车场指挥岗 指挥到位；车辆停放检查；敬语；提示语； 7 ? 6 车辆指挥展示 车辆指挥的全面展示。 7 ? 7 车场指示出库 动作规范，手势正确。 6 ? 8 门卫 请停；敬礼；收费、证；道别 10 ? 9 指示行使方向 动作规范，方向指示明确。 6 ? 10 合 计 ? 总 分 ? 70 ? ? ? ? （客房部） 1、准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？ 当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序