满意度通报电视电话会议材料.pptVIP

第一部分：新形势下客户满意度的重要性 第二部分：2008年客户满意度整体情况通报 一、全网客户满意度达81.31％，实现了连续七年稳步提升 二、中高端客户满意度80.4%，呈缓步上升趋势 问题一、与整体客户满意度相比，中高端客户满意度仍有待提升 20个公司的中高端客户满意度低于整体客户满意度－为优质客户提供优质服务的目标任重道远 陕西、上海、北京与重庆等公司中高端客户的满意度明显低于整体用户满意度 问题二、客户满意度优势没有转化为客户忠诚度优势 忠诚用户中近半数为“被动忠诚”客户 第三部分：关键商业过程分析 商业过程的改进需“整体推进，重点突破” 作为运营商提供产品和服务的根本，语音网络客户满意度持续保持了相对竞争对手的领先优势，为市场发展和客户服务奠定了坚实基础 即便所有用户使用的是同一张网络，动感地带客户的满意度在近三年的表现都相对较差，这充分说明：满意度的提升必须从提升技术指标和改善客户心理感知两方面入手。 山东公司语音网络客户满意度从05年开始呈逐渐上升态势，而且始终维持着明显的竞争优势，且三大品牌客户的满意度差别不大。 在客户深访研究中，客户反馈的问题大多也都归结于覆盖问题 深访中客户反映没有信号覆盖、通话质量差、接通问题、短信延迟等问题，一方面是因为信号覆盖范围的限制，一方面因为覆盖区域的信号质量较差 改进方向：从“提升网络质量”和“改善客户感知”两方面入手提升客户对网络满意度 第一，切实消除网络覆盖盲点，真正提升网络质量。 第二，做好客户沟通和解释工作，管理好客户期望，避免客户因对网络抱有过高期望而导致的不满。 在TD发展初期，尤其要注意不要过分宣传3G网络质量，合理控制客户期望。 全网新业务满意度连续三年实现逐年提升，08年较07年提升2.57%，但目前仍是服务中的薄弱环节 作为新业务的主要目标客户群体，全球通和动感地带客户对新业务的满意度近三年都落后于全部客户的满意度总体表现。 多数公司的新业务满意度保持了一定的领先优势，但满意度表现不够理想 内蒙古：表现和领先均较好； 广西：表现远落后于其它公司，西藏：领先程度远低于其它公司 内蒙古公司的新业务满意度表现连续取得进步，07、08两年在竞争加剧、对手表现下滑的情况下，仍然呈现小幅上升。 客户认为“费用不合理” ≠“费用高” 改进建议：以推进服务营销协同为切入点，从客户导向新业务推出机制和提升客户感知两方面提升新业务满意度 营业厅客户满意度近年来得到持续改善，但竞争对手在快速跟进，近几年的领先优势在逐步减小 全球通和动感地带近两年在营业厅上表现都落后于移动总体，神州行表现好于移动总体 各公司相对竞争对手的营业厅服务满意度领先优势相对较弱 08年营业厅KPI指标看，江苏、广西、 河北、 黑龙江、吉林、西藏、 青海七个公司落后于竟争对手。 山西的表现和领先水平较高，广西、西藏的表现和领先较差 多方面原因造成客户感觉“等候时间长”，需进行系统性改善 对缴费的分流力度不够是营业厅服务质量提升的瓶颈 从加强资源配置、技能培训、改善感知三方面入手提升营业厅服务质量 04年以来热线服务满意度持续提升，08年达86.49％，是客户满意度表现最好的商业过程 动感地带从06年开始一直处于总体水平之下，08年差距最大 山西在客服热线上的表现和领先均较突出；广西的表现远落后于其他省，宁夏、湖北的领先优势不明显。 加大电子渠道的推广也是提升热线服务满意度的有力手段 营销活动满意度是08年新增的考核指标，涵盖了“促销/优惠活动”和“资费”两个商业中的部分二级指标，用于全面衡量各公司在营销活动中的表现。 整体来看，东北和东部沿海地区的营销活动KPI表现较好。 除天津外，营销活动表现不好的多是西北部地区 套餐复杂和宣传不清晰是导致客户对资费感知差的根本原因 业务支撑满意度是08年新增的考核指标，涵盖了话费信息、缴费、营业厅、热线、网上营业厅五个商业过程中与支撑系统相关的部分二级指标，用于全面衡量各公司在面向客户端的业务支撑中的表现。 08年业务支撑KPI各省表现和领先 山西、山东处于全国领先水平 广西、青海、西藏在业务支撑上的表现和领先都比较差 综合来看，业务支撑存在3类问题：（一）话费信息准确性、（二）欠费停机的提早通知、（三）营业厅系统保障 （一）在话费信息准确性方面，首先是帐单本身不准确，其次是客户对帐单看不明白 （二）在欠费停机的提早通知方面，主要问题在于客户认为提醒额度设置不合理和提醒短信发送不及时 （三）在营业厅系统保障方面，客户反映的主要问题在于自助终端不可用和支撑网络两方面 第四部分：近期重点工作强调 （五）持续推进客户满意度压力横向传递 09年满意100活动推出的六项举措与目前客户端存在的问题紧密相关。落实六项举措可以有效改善客户感知，促进客户满意度提升。 下一步