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Customer Management CANADA CONSULTING 课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 金牌客户服务的理念 第二讲 金牌客户服务的员工 第三讲 消费心理学（一）：理解客户的观点 第四讲 消费心理学（二）：了解客户的期望 第五讲 接待客户的技巧 第六讲 理解客户的技巧（上） 第七讲 理解客户的技巧（下） 第八讲 管理客户的期望值 第九讲 满足客户期望的技巧 第十讲 服务的考评方法 第十一讲 投诉带来的挑战 第十二讲 应对挑战的技巧 第一讲 金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 顾客关系管理（Customer Relationship Management） 是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。 客户满意服务三阶段 STEP 1： 　　 喜悦（客户导向的形式表面论） 　 被动／维持现状 　　 未顾及“沉默的不满意者” STEP 2： 　　 觉醒（客户导向的主动积极论） 　 具主动关怀意识 　　 强调“客户焦点”、“客户敏感度” +STEP 3： 　献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司〝策略性资产、“伙伴” 优质的服务始于良好的服务意识和心理素质 要提供优良的服务，首先必须有正确的态度。要有正确的态度，必须通过内部自上而下的共同努力来实现。 服务工作所面临的挑战 1．同行业竞争加剧 企业越来越重视客户的服务 ; 客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2．客户期望值的提升 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。 3．不合理的客户需求 随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。 有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。 4．客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 服务需求的这种波动会导致客户经理的非常的疲惫。 而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 5．服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，并不是所有的客户都会接受客户经理的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。 6．超负荷的工作压力 在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。 7．服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。 在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然。 如何面对服务挑战 金牌客户服务 那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？ 1．对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。 2．帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 ? 去医院看病的，能治好病才是最重要的。 可见，能帮助客户解决问题，对客户经理来说往往是最重要的。 3．迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的