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第八章 客户关系管理系统设计与开发 图8—7 销售管理基本流程图 系统业务流程 系 统 测 试 流 程 概 述 系统建设目标 系 统 设 计 需 求 分 析 系 统 信息源 系统设计要求 系统开发工具 系统功能设计 系统业务流程 数 据 库 设计 输入输出设计 系 统 实 施 开始 分析客户和市场状况 寻找销售机会 围绕机会展开活动 活动是否有效？ 向客户提供产品清单和价格清单 签订销售合同 向客户销售产品 跟踪合同执行情况 销售绩效分析 销售 渠道 贡献 结束 成本 利润 分析 市场 占有 分析 N Y 第八章 客户关系管理系统设计与开发 图8—8 服务管理基本业务流程图 系统业务流程 系 统 测 试 流 程 概 述 系统建设目标 系 统 设 计 需 求 分 析 系 统 信息源 系统设计要求 系统开发工具 系统功能设计 系统业务流程 数 据 库 设计 输入输出设计 系 统 实 施 服务人员开展服务活动 是否需要外部服务？ 开始 接受客户服务请求 检查客户服务条款 启动范文进行解答 符合规定？ 客户满意否？ 创建服务请求 由经理分派人员 创建服务订单 开展服务订单活动 服务请求完成 完成范文 服务效果评价 开始 结束 N N N Y Y Y 8.3.7 数据库设计 第八章 客户关系管理系统设计与开发 数据库设计 系 统 测 试 流 程 概 述 系统建设目标 系 统 设 计 需 求 分 析 系 统 信息源 系统设计要求 系统开发工具 系统功能设计 系统业务流程 数 据 库 设计 输入输出设计 系 统 实 施 8.3.8 输入输出设计 （1）输出信息名： 该输出信息的名称； （2）输出功能： 该输出信息能起什么作用； （3）输出周期： 多长时间能输出一次； （4）输出用文字： 英文，汉字，汉语拼音； （5）保密要求： 有或者无； （6）输出项目名称： 构成输出信息的每个数据项。 第八章 客户关系管理系统设计与开发 输入输出设计 系 统 测 试 流 程 概 述 系统建设目标 系 统 设 计 需 求 分 析 系 统 信息源 系统设计要求 系统开发工具 系统功能设计 系统业务流程 数 据 库 设计 输入输出设计 系 统 实 施 输出设计 （1）输入信息名： 该输入信息的名称； （2）输入功能： 该输入信息起什么作用； （3）输入周期： 多长时间输入一次； （4）输入项目名： 构成输入信息的每个数据项的名称 （5）输入用文字： 英文，汉字或汉语拼音。 第八章 客户关系管理系统设计与开发 输入输出设计 系 统 测 试 流 程 概 述 系统建设目标 系 统 设 计 需 求 分 析 系 统 信息源 系统设计要求 系统开发工具 系统功能设计 系统业务流程 数 据 库 设计 输入输出设计 系 统 实 施 输入设计 第八章 客户关系管理系统设计与开发 1．需求分析 2．撰写需求规格说明书 3．总体设计 4．详细设计 5．编码实现 6．测试、试运行、上线 7．验收 8．日常维护 9．下一个版本的循环开发 客户关系管理系统开发流程概述 系统开发 流程概述 系 统 实 施 总 体 设 计 系 统 设 计 系 统 测 试 测 试 编 码 实 现 需 求 分 析 详 细 设 计 需 求 分 析 撰写说明书 概 述 加快软件开发速度 提高软件开发质量 降低项目综合成本 第一节 客户关系管理系统开发流程概述 需求分析阶段要完成的工作 （1）撰写项目需求分析报告 （2）画用例图 （3）建立项目静态界面DEMO 系统开发 流程概述 系 统 实 施 总 体 设 计 系 统 设 计 系 统 测 试 测 试 编 码 实 现 需 求 分 析 详 细 设 计 需 求 分 析 撰写说明书 概 述 第八章 客户关系管理系统设计与开发 （4）做必要的技术预研等 在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过 (1)项目静态图、项目静态界面DEMO （2）系统用例图（例如：rose软件的用例图） 等方式与客户沟通。 8.1.2 撰写需求规格说明书阶段 系统开发 流程概述 系 统 实 施 总 体 设 计 系 统 设 计 系 统 测 试 测 试 编 码 实 现 需 求 分 析 详 细 设 计 概 述 需 求 分 析 第八章 客户关系管理系统设计与开发 撰写说明书 撰写需求规格说明书阶段