营销知识--客户关系管理理论与软件（DOC 14页）aae.docVIP

新书推荐——《客户关系管理理论与软件》 一、内容简介 ?? 作者：陈明亮? ?出版社：浙江大学出版社??出版时间：2004年8月二、作者介绍 陈明亮，男，1963年生，汉族，管理学博士，管理科学与工程博士后，现为浙江大学管理学院副教授。近年来主要从事客户关系管理、电子商务、电子政务等方面的研究工作，在浙江大学、浙江工商大学等学校主讲《客户关系管理》课程多轮。作为主持人，已完成或正在进行的与客户关系管理相关的课题包括：国家自然基金项目1项、浙江省社科规划重点课题1项、教育部专项任务研究项目1项、中国博士后科学基金课题1项。在《管理世界》、《统计研究》、《管理科学学报》、《管理工程学报》、《科学学研究》等刊物及AMT、e-works等著名信息化网站发表CRM相关论文30余篇。 联系电话：0571H） E-mail:chenml@zju.edu.cn 通讯地址：310027??浙江杭州市玉泉浙江大学管理学院 三、《客户关系管理理论与软件》目录 第1篇 导论 1 CRM概述 1 CRM的起因—客户资源是公司最重要的资产1．1．1 何为客户资产 1．1．2 为什么要将客户资源作为资产管理 1．1．3 客户资源竞争策略 1．2 CRM概念与内涵 1．2．1 CRM概念 1．2．2 CRM的内涵 1．3 CRM的起源与发展动力 1．3．1 CRM的起源 1．3．2 CRM的发展动力 1．4 企业实施CRM的期望价值1．4．1 实现经营战略的转变1．4．2 提高有价值客户的保持率 1．4．3 提高客户的增值潜力1．4．4整合、共享客户信息2 企业管理信息化及CRM在其中的地位 2．1 企业信息化概貌2．2 其他企业管理软件介绍 2．2．1 ERP 152．2．2 SCM 172．2．3 EC 2．2．4 BI 202．2．5 KMS 212．2．6 OA 22．3 CRM在管理信息化中的地位 第2篇 理论 3 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 3．1 CRM理论脉络 3．1．1 CRM任务 3．1．2 基于CRM任务看CRM理论的脉络3．2 CRM中的管理思想——CRM基本理念和观点 3．2．1 引言 3．2．2 CRM八大理念4 客户生命周期理论 4 客户生命周期理论4．1 为什么要研究客户生命周期理论4．2 生命周期理论的基本观点4．3 客户生命周期阶段的划分4．4 客户生命周期模式描述4．4．1 选取交易额和客户利润作为特征变量4．4．2 交易额和客户利润变化趋势分析4．4．3 客户生命曲线 4．5 客户生命周期模式分类 4．5．1 模式—早期流产型 4．5．2 模式—中途夭折型 4．5．3 模式—提前退出型 4．5．4 模式—长久保持型 4．6 最优客户生命周期模式 4．7 小结 5 客户价值识别理论 5．1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP) 5．1．1 收益流不能作为判别客户价值的标准 5．1．2 CLP是判别客户价值的唯一标准 5．2 CLP预测方法之一：DWYER法 5．2．1 Dwyer法的预测原理 5．2．2 Dwyer法的缺陷 5．3 CLP预测方法之二：客户事件法 5．3．1 客户事件法的预测原理 5．3．2 事件预测法的缺陷 5．4 CLP预测方法之三：拟合法 5．4．1 拟合法的预测原理 5．4．2 拟合法的预测模型 5．4．3 拟合法预测的基础—客户历史利润计算 5．4．4 拟合法的适用条件 5．4．5 拟合法的特点 5．5 CLP的构成 5．5．1 CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成 5．5．2 客户当前价值（CCV） 5．5．3 客户增值潜力（CPV） 5．6 基于CLP的客户细分方法——客户价值细分 5．6．1 客户价值矩阵 5．6．2 客户金字塔 5．7 基于价值细分的客户资源配置与保持策略 5．8 小结 6 客户忠诚理论 6．1 客户忠诚的度量指标 6．2 客户忠诚的决定因素 6．2．1客户忠诚的决定因素 6．2．2 客户忠诚决定因素识别的理论基础 6．3 客户忠诚模型 6．4 客户忠诚的表现形式 6．5 客户忠诚的进化机理 6．6 客户关系修复 6．6．1 关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系 6．6．2 关系问题反应行为的影响因素 6．6．3 客户生命周期与客户关系退出行为模式 6．6．4 客户关系的修复 第3篇 软件 7 现有CRM软件的典型功能 7．1 当前业界对CRM软件功能的主流认识 7．2 当前CRM软件的典型功能 7．2．1客户信息管理（CIM） 7．2．2 销售自动化(SFA) 7．2．3 营销自动化(MA) 7．2．4 客户服务与支持（CSS）管理 7．2．5 客户分析（CA）系统 7．3 现有CRM软件