顾客导向经营之品管模式(ppt 59).pptVIP

品質是生存與競爭的最佳利器 製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質 服務業更是全力的推動品質管理 政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質 不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM 早期品管專家： 品質是適合於使用（Quality means fitness for use） 牛津辭典： 品質是優越的程度或水準（ a degree or level of excellence） Deming： 品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意 「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。 由親身經驗加以體會 分析跟顧客有關之資訊 顧客諮詢座談 焦點團體法 顧客訪談 由行銷、業務及服務人員中得到資訊 問卷調查 市場調查 飛行的安全與平穩 準時起飛與降落 舒適的座位、寬敞的座艙、清新合適的溫度 空服員親切的服務與照顧 可口的餐點與飲料 購票容易、價錢合理 服務流程短、手續方便 彈性的服務，給予顧客方便 其問卷形式如下: 服務期望 “銀行對於顧客之交易帳目要很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 認知服務 “XX銀行對於顧客之交易帳目可能會很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 正確性(Validity) 我們要能夠衡量到真正想要得到的資訊 可靠性(Reliability) 涉及到衡量上的統計品質，如抽樣方式，樣本大小，含蓋率，回收率等等 強健性(Robustness) 衡量分析的結果儘可能的有其意義，亦即具有很強的解釋能力 可用性(Availability) 所獲得之觀點可適時的表達，具有合適之傳播 形式、適當之解釋等等 預測能力(Predictive power) 調查結果具有能預估所欲瞭解之重要事項之能 力 比較性(Comparability) 在不同時段上，不同範圍(如不同公司，不同行 業，不同區域等等)之調查結果可以加以比較 　　　企業運用整合的資源，充分蒐集、整合及運用顧客的所有消費資訊、反應資訊來掌握顧客，尤其是目標顧客群的消費行為與習性，並分析顧客未來的消費需求。 　　　企業並依據顧客的消費需求來提供符合顧客個別化需求的產品或服務。並以完全不同的策略來進行一對一的行銷，讓顧客得到更多個人化的服務。其目的在於跟顧客建立終身密切關係，為顧客提供終身的優質服務。 　　 ˙建立所有顧客之完整資料 ˙顧客資料之整合、分析及運用 ˙建立 data warehouse，data mining 等系統 ˙分析且了解顧客的個別、獨特的需求，及掌握顧客需求的轉變 ˙進行一對一的行銷，提供給顧客個別化的需求 ˙是顧客導向的行銷策略，因此顧客經理（customer manager）扮演了重要角色，有別於以往由產品經理 (product manager )主導的產品導向的行銷方式 ˙是滿足顧客個別化需求的1：1行銷方式，而非以往的大眾行銷 ˙是著眼於做顧客一輩子的生意，而不是短視到祇是做顧客一次的生意 ˙所追求的是顧客終身消費之佔有率，而不祇是著重於眼前單一產品在市場上的佔有率 ˙公司是顧客欲購買商品或服務時的第一種選擇 ˙往後，交易的次數會增加，會更頻繁 ˙往後的每次交易、數量、金額會更增加 ˙會主動的推介給親戚朋友 ˙會跟公司做一輩子的生意，不會任意的跑掉 ˙為顧客提供長遠、永續的服務 ˙主動、積極、熱誠、發自於內心的為顧客服務 ˙溫馨、關懷而持續性的電話問候顧客，且能每年寄生日卡、賀年卡（聖誕卡） ˙能夠迅速、熱切的為顧客解決問題，維護顧客的權益 ˙很敏銳的了解到顧客任何時候的需求，並盡力的來提供 ˙跟顧客成為永遠的好朋友 ˙需要蒐集顧客那些資料 ˙顧客資料蒐集之後，如何整理、整合、分析、建檔、分享、運用 ˙顧客資料經過整理、分析、建檔之後，如何讓需要者，如設計人員、業務人員、品管人員及決策主管能夠快速而正確的抓到顧客有用的資訊 傳統行銷 透過產品經理把單一產品在一個時候儘可能賣給更多的顧客。 利用有關顧客的共同需求之資