美容院顾客管理改后.pptVIP

美容顾问在服务过程中，总会遇到不同性格的顾客，把握不好便会直接影响到服务质量和顾客的满意度。因此，美容顾问要善于把握顾客性格，投其所好，根据不同的性格提供相应的服务。 请大家想一下：经营美容院的目的是什么? 如何使自己的美容院越做越好？ 首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理. 美容院的管理:开业的企划,顾客的管理,员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经营等. 美容院赢利的关键 稳定的客源 较高的利润空间 费用成本下降 营业额增加/产品销售额提高 …………………… 影响美容院客源稳定的因素有哪些? 竞争激烈. 顾客对我们的美容院服务不满. 服务项目不全,顾客对服务项目的选择面不够. 美容院经营的内部环境没有吸引力. 员工的流动. 1.美容院的选址及定位 美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近，居民小区等. 周边环境的调查: A.空气环境 B.地段环境 C.消费层次 D.职业范围 E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营理念和特色。 2.美容院的装修 美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院的经营定位. 装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不同消费者的心理. 美容院装修的标准 对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好. 而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次相、适应. 装修要点 格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开展及经营的规格. 色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与美容床罩等统一. 灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明亮,而做FALIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建议可设计两条线路,用开关控制. 电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适用. 装修要点 空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完全封闭,护理结束时又可通风. .产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加效果,可衬托一些小饰物,灯光要足. .装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精巧,在细节上体现服务的品质. 3.色彩与心理的关联 4.服务项目及服务方式 服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居住人群等因素考虑. 服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员卡及单次护理等方式. 服务项目及服务方式 对于服务方式的选定可根据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季卡或月卡等. 价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费.价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费层次,所开展的项目效果等等制定. 5.完善系统的服务流程 6.服务技巧---顾客接待 充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应. 服务技巧---护理过程 美容师为客人护理时,应边护理边与客人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护理. 做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物. 顾客管理对策二: 美容院的发展规划. 美容院的消费者定位. 美容院现有的服务项目. 如何选择合适的产品(2) 所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/流行趋势,也就是是否容易被消费者接受. 所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务. 产品的运作模式是否有利于迅速切入市场. 产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能带来新的顾客群. 如何选择合适的产品(3) 产品的效果. 产品