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大客户业务模式的思考 大客户业务模式的思考 大客户业务环节思考 联想大客户新业务模式思考 联想大客户新业务模式思考 联想大客户新业务模式思考 联想大客户核心业务能力思考 四、客户满意或忠诚计划 个人及家庭用户 1 IdeaPad yoga 系列 IdeaPad 系列 IdeaTab 系列 IdeaCenter 系列 2 ThinkPad 系列 ThinkStation 系列 ThinkServer 系列 成 长 型 企 业 3 昭阳系列 ThinkTab 系列 ThinkCenter 系列 政教及大型企业 用 户 区 分 客户需求描述与功能 客户 终端客户 合作伙伴 内部客户 大客户及行业客户 个人家庭消费客户 中小企业客户 营销渠道 服务渠道 媒体与策划伙伴 各大区各类专员 各事业部客户 间接增值链客户 大客户应用集成部 渠道市场部 大客户部/渠道市场部 渠道市场部 客户服务本部 品牌市场部 渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市场部 大客户专员：大客户部 客服专员：客服本部 产品推广专员：各事业部 与PDM/ERP/SCM对接 与ERP对接 三、客 户 互 动 及 个 性 化 大 客 户 服 务 产 品 全 貌 图 大 客 户 服 务 优 势 完善与提高产品质量 完善售后服务 进行客户满意度调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象 ThinkPad 破坏性实验室（大和） EMC实验室 （北京） 可靠性实验室 （深圳) 音响效果实验室 （大和） 分布于世界各地的 2,000 余名优秀工程师、设计师和技术专家 全球拥有 5,500 余件专利 遍布全球的 46 个世界一流的实验室 客户满意战略计划 联想的CRM 系统架构 满 意 度 调 查 表 Call Center 专业的 Call Center 联想Call center 是一种计算机与电信相结合的先进技术，也是一种现代化的业务管理手段；该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。 ? 联想Call Center系统架构 完善售后服务 专业的call center 。2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。电话与网站无缝结合，共享数据库；而呼叫中心与维修站统一SPM平台，信息畅通！来到这，您就会明白呼叫中心为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的荣誉称号；为什么能够首家通过COPC-2000国际权威认证，在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证，这标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准！ 全方位的服务渠道。以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服务，现在联想已经拥有3000多名三包工程师。 全 方 位 的 服 务 渠 道 以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服务，现在联想已经拥有3000多名三包工程师 进 行 客 户 满 意 度 调 查 满意度调查 （Survey） 调查完善 （Promote） 实施改进 （Action） 结果分析 （Analysis） S A P A 法则 S A P A 联想在其官网上把“我们致力于每位客户的满意和成功”放在其核心价值观的首条 完善与提高产品质量 完善售后服务 进行客户满意调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象 关注社会，提升公共形象 聚焦四大公益领域 推动社会发展 满足科技信息需求，推动IT技术普及，助力缩小数字