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良友广场首届“服务节”策划 　 主题：服务好才是真的好 　　（服务零投诉，顾客100％满意；商战输赢在服务） 　　时间：2002年8月16日—9月1日 共计：17天 　　前言： 　　在买方为主的时代，品种繁多，豪华优雅的店堂已不再是吸引顾客最有效的因素：有很多的商店花了大笔的资金装修门面，弄得富丽堂皇，以为这样华丽的外表就能吸引过往的客人，很多路过的客人或许被其华丽的外表所吸引，但是这位客人在身临其境的时候所感受到的服务态度，即是决定他是否再次光顾的关键。顾客去商场有两种目的：购物和感觉潮流。 　　现在商家竞争已由商品之争、购物环境之争、价格之争开始转向服务之争，服务是一个企业所独有的特色，不像价格之争，竞争对手会很快做出回击摹仿，因此要想得到消费者良好的购物感和较高的购物满意感，是商战输赢关键。现在，商家之间的竞争，其实最根本的是顾客之间的竞争，谁家吸引的顾客多，销售就好，利润就好。反之，谁家顾客少，销售就差，在竞争中就会被淘汰，顾客的多少除价格有一定因素外，服务确实起到了举足轻重的作用，因为现在商店很多，顾客到哪购物都行，谁不想在购物的同时有一种被尊敬、被重视的心情（感觉）。 　　环视整个零售界，我们可以发现，规模差不多的零售店中有的店顾客络绎不绝，而有的店却门庭冷落，何以会有如此大的差距呢？其实，消费者选择商店的标准，并不只是商品的问题，还有超越商品之外的附加价值。这个附加价值就是我们通常所说的“服务”。 　　作为零售企业，除了向消费者提供优良的商品之外，为了提升业绩，优质的服务是致关重要的。 　　一、 服务---零售企业致胜的法宝 　　一般地，顾客到零售店来购买商品有三方面的需求：一是希望能够买到称心如意、适合自己需要的商品，二是希望能够有一个优雅、舒适、方便的购物环境；三是希望在购物过程中和购物后能够享受到热情周到的服务。其中，前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对服务，包括环境性服务和劳务性服务的需求。 　　消费者最基本的需求是对商品实体的需求，作为零售店，必须购进适当的商品来满足顾客的需求。在当今消费多样化，日趋成熟的情景下，零售店要提升业绩，提高自己的竞争力，最基能的措施就是销售多样化的商品，以满足不同层次消费者的消费需求。但是现代社会条件下，由于信息以及咨询产业的高度发达，零售店售货方式的改变（封闭式售货改为开架式售货），以及商品绝大部分通过批发购进，使得各零售店所销售的商品之间的差异性越来越小，消费者无论在哪个零售店都可以买到品质相同，价格相差无几的商品。因此，零售业再想靠创造商品的差异性来参与市场竞争是难以保有优势的。商品已不再是零售业在竞争中获胜的法宝。 　　购物环境，包括商店的装璜、店内的装修、商品陈列、灯光照明、卖场设计等，一直被企业视为硬件系统之一。舒适、便利、优雅的购物环境可以让顾客心情愉快、留连忘返。可以说，这是一种间接打开顾客的心扉的服务，曾一度被各零售企业所追捧。但是购物环境，作为一种有形的服务，同商品一样，极易被模仿、抄袭，这样，一方面是企业力图在硬件设施上创新，另一方面有效益地创新又被其他企业加以模仿，其结果是只有短期效益，而且耗费掉大量资金。所以不应当过份地重视购物环境的效益，还应看到其成本。环境优势不能没有，但不可过份依靠它。 　　所以，随着市场经济的发展，随着零售店在商品、购物环境等硬件方面的差异越来越少，加上消费需求的变化，消费者对零售店提供的商品和服务要求越来越高，零售业企业要想在商战中居于优势地位，具备强大的竞争能力，获取业绩的不断提升，仅靠满足顾客需求而提供选择性购买的各种商品，以及创造一个良好的购物环境是远远不够的，企业必须从零售店的“软件”即劳动性服务着手来强化自己，增强实力。 　　根据美国策略谋划所的研究结果，91％的零售顾客会避开服务质量低劣的公司。其中80％的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的商店，20％的人会为这种更好的服务多付钱。 　　美国《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告同样也指出：再次光临的顾客可为公司带来25％～85％的利润，而吸引它们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。 　　从上面我们可以看出，软性服务对零售业的重要性。若这方面做得不好，企业将损失掉一多半的顾客。因此，做好服务工作，以真诚和亲情打动消费者的心，培养更多的回头客，刺激重复购买，才是企业获了成功的良策。 　　总之，商品的特色和购物环境的优雅固然不可少，但在每个商店所销售的商品几乎都一样，购物环境相近的情况下，满足消费者需求的优质服务才是企业获取竞争优势的法宝。 　　二、 服务的概念 　　日常生活中，我们经常会接触到“服务”这个词。但对于什么是服务，每个人的理解和领会可能会有很大的差别。有的人认