苏州供电公司客户迁入.docVIP

苏州供电公司客户迁入 范围 本流程适用于苏州供电公司对客户迁入的管理，特别是客户与苏州供电公司之间合同的生成；其中包括客户新装、迁址、更名或过户、并户、分户业务的处理。 控制目标 确保客户迁入流程的简便性和连贯性，以支持客户作为一个独立实体，通过合同与一个或多个用电点相关联。 主要涉及部门 大客户经理/客户经理 客户服务员（电话中心/营业厅） 抄表中心 主要前提和假设 客户迁入只有在客户和用电点信息已在系统中存在时才可发生 客户和用电点是相互独立的实体。客户迁入过程的发生不是对用电点信息的更新，而是在已经存在的客户和用电点之间建立关联 主要控制点 客户作为一个独立的实体存在，并不随每次客户迁入而重新创建 不论客户采用何种渠道，如通过电话、电子邮件、信函、传真、因特网或直接到营业厅申请，客户迁入均采用相同的流程。 对大客户应采用特殊的处理方法以提供更优质的以及差异化的服务，保持与客户的联系和合作关系 对于那些有多个客户的大楼，应与每个客户而非整个大楼建立关系。客户应以独立用电点的方式进行客户迁入并被计费，而非通过一个总和后的第三方。这意味着每个用电点将分别进行抄表读数 如未安装电表，客户迁入仍将进行，并要求完成电表安装。在这种情况下，将产生服务工作单要求进行装置检测/电表安装 如果在客户迁入时无法从客户处获得可靠的电表读数，将要求抄表员进行一次非定期的抄表任务 在客户迁入流程中应包括鼓励并建立托收付款的步骤，使托收付款关系可以在开始供电之前建立，以减少发生支付延迟、未回收电费的可能性，进而减少催收活动的成本 欢迎信函以及风险押金支付的相关建议（如果需要）将在客户迁入流程后发送给客户 因特网功能可收集并验证数据，但客户服务人员在完成客户迁入流程并安装电表前应对该申请进行复查。因特网功能只有在该用电点存在于系统中的情况下使用，否则客户需要联系苏州供电公司 应对每个客户迁入进行客户接触记录 流程说明 步骤 说明 负责人 输出 1. 客户提出迁入请求 1.1 客户通过电话、信函、传真、电子邮件、因特网或当面提出供电申请，在这些情况下应采用相同的流程 客户 2. 识别客户 2.1 应先通过电话号码识别用户身份。当来电号码已知时，应以此来自动地验证客户身份 当该方法不可行（缺少该项技术、电话号码无法识别或客户在系统中不存在），将通过客户姓名、地址和识别号码对客户进行身份识别 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 3. 是否为已存在客户? 3.1 验证该客户是否为已存在客户 3.2 对已存在的客户无须重复创建其主信息，任何客户实体应只出现一次 3.3 对不存在的客户根据流程3.1.3.1生成客户信息创建该客户 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 4. 是否为大客户? 4.1 该客户是否为大客户。根据已有的客户类型信息能识别出大客户 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 5. 转交给大客户经理 5.1 将大客户转交给负责的大客户经理处理 5.2 利用工作流将该客户转交给大客户经理 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 6. 是否为新的用电点？ 6.1 客户服务员（电话中心/营业厅）识别出用电点并检查用户希望迁入的该用电点是否在系统中存在 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 7. 该用电点是否正在使用？ 7.1 如果该用电点目前有与之相关联的有效的用电合同，客户服务员应得知该用电点正在被使用。客户服务员可以选择进行客户迁出使该存在的用电合同失效 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 8. 是否迁出？ 8.1 需要根据相应的业务规则决定合适的时间进行客户迁出 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 9. 是否需要进行现场检测？ 9.1 在以下情况下需要进行现场检测： 该用电点未被使用超过6个月 客户服务员无法确保该设备正常运转 要求变更用电 通过工作流将相应的工作单传送到分派部门 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 10. 决定单位电价 10.1客户的单位电价应根据客户类别（用电容量、用电性质、电压等级）自动决定 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 11. 是否需要帐单递交？ 11.1对那些能获得因特网或电子邮件连接的客户将提供帐单递送 11.2 递送帐单是一项有效的客户服务手段。即使该客户使用托收付款，仍将给他们提供包含给定期间内的电费、服务费用及调整信息的帐单 11.3总的帐单金额及付款截止日期在允许的情况下应通过邮件自动发送给客户 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 12. 登记帐单递送方式 1