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营业厅顾客满意度提升 ——“顾客体验式”现场管理 何谓“触点”？ 泛指：客户对移动的服务形成感知与判断的所有经历和体验； 这里特指：客户在营业厅经由视觉、听觉、触觉、嗅觉形成整体服务感知的各类接触与体验。 关键词：瞬间感受 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户什么都不懂 强调自己正确的方面，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍 在事实澄清以前便承担责任； …… 服务规范三个转化 服务管理人性化 现场督导及辅导技巧 1) 了解背景 在发表观点之前，先了解当事人对相似事件或问题的工作经验，不以己度人，先入为主； 2）擅用赞扬 感觉对方表现好时，利用具体的事实，就当场给对方赞许；在众人面前赞扬他，或藉由他人来间接赞扬对方。 3)启发式辅导 鼓励发问，在辅导过程中，要多向对象发问，并鼓励其问，让其参与其中； 不必急于给予指示，给予全部的答案，以自我启发的自律性、自发性为主。 员工行为职业化 规范的服务用语，标准的服务行为，优质的服务内容，熟练的业务能力，让顾客切实感受到我们的职业与专业素养。 六大督导责任 七大顾客心理关键时刻 优质服务的特点 下面就看一下顾客主要路径的一些真实需求。 “服务产品”与顾客满意度 客户满意度、服务规范、客户期望值之间关系 超越客户：要了解客户的峰终体验，永远超前客户半步。 执行创新：客户需求和期望是不断变化发展的，围绕客户峰终体验的变化，持续不断地改进与优化，才能保证运作体系的生命力。 换位思维：把厅当成自己的家来精心经营，做好客户体验关键时刻，特别是峰终体验时刻的服务。 价值积累：做好每一次客户体验的服务工作，当作自己价值积累的一个过程。 他山之石：多到优秀企业实地走动，获得灵感和启示。 感谢聆听 “争议”时心理需求 顾客核心需求：解决问题结果、态度、及时性 服务要点指引：平息、隔离、有理有节、三先三后 详细描述： 1、 有争议的顾客首先稳定顾客情绪：首问负责制，不推委，中间有交接，须由首问人员简单转述，不得让顾客一件事情重复两遍。 2、情绪激动、行为过激顾客及时从现场隔离：遇有特殊情况或情绪激动的顾客，引导至顾客接待室（或后台）特殊处理。如同时无其他特殊事件，厅主任应亲自接待。注意引导语！ 3、 有理有节按原则处理争议问题，合理问题在解决之后感谢顾客提出意见，并赠与小礼品；要有顾客接待/顾客争议记录单，记录顾客的争议事由，承诺首次答复的时间，并交其中一份由顾客带走（上下联、联系电话、联系人、单号）。专人电话回访顾客、跟踪监督，并在记录单上清晰记录，保证投诉处理100%落实。 顾客核心需求：安全（包括业务）、感谢 服务要点指引：感谢/致意/关怀 详细描述： 1、流动岗（或保安）向顾客到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢迎再次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛注视顾客、停步弯腰，忙碌中则点头示意。 2、温馨提示：请带好您的随身物品，天雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。 顾客“离开”时心理需求 ——3 忠诚度 客户成长线路图 ——1接受度 ——2满意度 服务产品组合的 321法则（围绕客户的态度与产品价值） 值得尝试 尊重顾客 质价相称 1.客户接受 品质可靠 商品独特 功能价值（基础） 个性服务 以客为尊 情感价值（差异） 有所发现 喜出望外 探求价值（惊喜） 2.客户满意 3.客户忠诚 价值 态度 基础服务 VS 差异化服务 One-Dimensional 一维 （Performance表现得分） 没有不满意 Satsfaction 满意度 Must-Be必备 （Basic Needs基本需求） Performance 基本需求 Delight喜悦 （Surprise惊喜） 卡诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为三种类型：即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。 没有满意 小 结 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * 本课的目的： 新形势下，转换工作思路，改变工作方法，换上顾客的脑袋，坚定地从顾客感知出发，以顾客为中心扎扎实实地做服务！ 目录 营业厅顾客接触点管理 顾客体验式现场管理的涵义 顾客体验式现场管理的操作 营业厅的六大功能 营业厅六大功能 3. 提供优质服务 2. 展示公司形象 4. 受理移动业务 5. 提供业务咨询 6. 信息收