苏州供电公司客户迁出.docVIP

苏州供电公司客户迁出 1．范围 本流程适用于苏州供电公司对客户从用电点迁出（如：销户、迁址、分户、并户、过户等）的处理。 2．控制目标 达成简单、一致的迁出流程。 3．主要涉及部门 客户服务员（电话中心/营业厅） 抄表中心 大客户经理 电表运行班 4．主要前提和假设 客户已经迁入了用电点 5．主要控制点 客户作为独立的实体存在并且不是在迁出的时候被丢弃 迁出可以由客户或者苏州供电公司引发 要求能为大客户进行特殊的处理以提供增强的和差异化的客户服务以保持客户联系和维护客户关系 如果迁出的时候可得到可靠的抄表记录，该客户的帐户将被立即结算并将被告之应付款的数目 为提供以客户为中心的服务，用电情况将根据由客户迁入和迁出的日期进行结算，也就是一个客户履行其义务的精确时间段 当一个客户迁出的时候，其客户帐目上的债务被保留。这些欠款将根据原先的客户追踪而不是被指派给新的客户。当这些客户完成迁入的时候，他们的帐户维持了以前的情况（资产/债务） 自动根据客户迁出情况更新催收程序。对于迁出客户的催收流程中等级间的时间间隔应缩短。最后一个催收等级中停电处理不再使用 当迁入和迁出一次完成的时候，客户的保证金（如果有的话）将被转移到新的契约中而不是退款和重新给付 当苏州供电公司引发客户迁出的时候，需要通过客户接触记录分清是否常规的迁出流程 每一次迁出的发生都需要进行客户接触记录 流程说明   步骤 说明 负责人 输出 1. 客户申请迁出 1.1 客户联系苏州供电公司请求终止服务 客户 2. 苏州供电公司开始迁出 2.1迁出可以在另一个客户迁入，而原客户未通知苏州供电迁出的情况触发。在这种情况下，苏州供电公司将执行一个强制的迁出 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户 3. 识别和审核客户 3.1 首先通过电话号码识别客户。如果要求迁出者的电话号码是已知的，这个号码将被自动地用来识别客户 3.2 如果不可行（技术缺乏，电话号码不可确认或者客户不存在在系统）客户将通过他们的名字、地址和身份识别号码被识别 3.3此外客户服务员:将询问客户一些个人的详细资料来确认客户身份。确认信息包括： 名字 地址 身份识别号码/业务注册号码 电话 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户 4. 是否为大客户？ 4.1 确认这个客户是否为大客户，现有的客户类型应该很容易被识别是否是重要客户 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户 5. 提交给大客户经理 5.1如果是一个大客户，把他们提交给大客户经理 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户 6. 是否接受申请？ 6.1 如果申请人符合下列情况之一迁出的申请将被接受： 注册的业务伙伴 可以说出保证金收据的号码的第三方 可以说出业务伙伴正确的身份/业务注册号码的第三方 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户 7. 拒绝申请并告之怎样申请迁出 7.1 如果迁出申请没有被接受（典型的拒绝原因是申请人为第三方），客户服务员礼貌地解释拒绝原因并告之客户正确的手续 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理 8. 确认迁出地址 8.1 客户服务员向客户确认迁出地址以保证迁出正确地执行。这是重要的，因为迁出将导致对用电点停止供电，及表计拆除 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户 9. 选择迁出日期 9.1 客户服务员向客户确认迁出的日期。客户必须至少在两个工作日之前提出迁出申请 9.2如果客户坚持要在提出申请的第二个工作日迁出，客户服务员应该与部门商议以保证迁出时的表计读取和拆除可以按照要求被执行 9.3如果输入的迁出日期小于两个工作日系统应该给出一个警告 9.4如果迁出发生在表计拆除之后迁出日期应该按拆表的日期输入 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户 10.是否通过因特网申请？ 10.1如果申请是通过因特网，在确认之前客户服务员必须在最后抄表结果出来和合同结束之前对它进行重新评估 10.2 完成的申请应该通过工作流递交给客户服务员进行重新评估 10.3应该给予完成了因特网申请的客户一个输入最后抄表的机会。这个将在稍后被客户服务员确认和验证。这（做法）将加快得到最终帐单的速度 10.4 每一个试图通过因特网完成申请的客户都应该有一个合同记录——即使是在他们没能成功地完成申请的时候 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户 11.复查因特网申请信息 11.1客户服务员复查因特网申请来保证提供的信息是正确的 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理 12.是否信息正确有效？ 12.1 如果提供的信息有疑问客户服务员将通过电话联系客户来完成申请 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理 1