教材-中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战.pptVIP

中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战 课程目标 了解通信行业以及中国移动的基本知识 了解中国移动集团客户市场的现状 明确新形势下对集团客户经理的期望 明确集团客户经理当前的工作现状和努力方向 了解集团公司通过构建培训体系提升客户经理能力的构想 中国移动对集团客户市场的定位和分析 集团客户是： 以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位和产业活动单位。 集团客户带给中国移动： 高贡献：集团客户ARPU远超个人客户ARPU 高黏性：集团客户离网率远低个人客户离网率 促进中国移动转型：集团客户大量使用移动信息化方案，促进中国移动从提供通道转为提供解决方案 集团客户的共性需求 重点行业的差异化需求 重点行业的客户需求各有侧重 全球集团客户市场发展趋势 内容综合化 手段融合化 信息单元多元化 收入占比扩大化 内容综合化――由单纯通信向综合信息服务转变 手段融合化――通信方式趋向固网、移动融合 收入占比扩大化 国内市场环境和竞争形势 国民经济持续高速增长、国家信息化建设方兴未艾，带来旺盛的市场需求 集团客户市场容量巨大 同时，市场竞争更加激烈（以中国电信为例） 同时，市场竞争更加激烈（以中国电信为例） 国际主要运营商都将集团客户工作做为战略重点之一 由“单兵作战”向“ONE CM整体出击”转变 各省公司根据市场变化成立了相对独立的集团客户业务部门，提升执行能力。 在跨省跨国集团客户最集中的北京、上海、广东三地成立了跨省跨国集团客户服务中心，代表中国移动直接对集团客户总部进行的关系维系、业务拓展和售后服务。 建立全国统一的集团客户资费方案、码号管理、营销活动；直接掌控1416/401家跨省跨国集团客户业务发展。 这些转变同样对集团客户经理提出了新的要求 集团客户经理的工作范围要从服务型向营销型转变 掌握各类基于移动终端的信息化解决方案，掌握MAS/ADC及移动终端的营销模式、商务模式、资费方案、标准合同，主动向用户进行业务介绍与拓展； 集团客户经理的工作内容要从语音型向信息化转变 日常营销工作以语音套餐为切入，引导客户使用各类集团客户信息化产品，引导客户增加统一付费比例，提升信息化解决方案在集团客户市场的覆盖率。 集团客户经理的工作能力要从简单型向复合型转变 熟悉各类集团客户产品，了解产品计费、营帐、运营。 客户经理身份的转变 客户经理心态的转变 为促使这些转变的实现，公司对集团客户经理提出了更高的能力要求 在服务标准上进行更加明确和细化的规范 在服务标准上进行更加明确和细化的规范 对集团客户经理的职责进行了改进 对集团客户经理的职责进行了改进 对集团客户经理的职责进行了改进 与公司的要求相比，集团客户经理的整体状况让人担忧 因此，集团客户经理素质与能力的提升要成为集团客户工作的核心和根本切入点 培训体系的建设及运作思路 通过实施分层分级培训，明确梯次，促进整体水平提升 基于层级逐步上升的培训 培训工作分四个层次进行 集团希望通过本次项目实施要达到的最终目标 第三部分 新时期公司对集团客户经理的期望和要求 内容提要： 战略转变 素质要求 能力要求 “移动通信专家”到“移动信息专家”的转型包含着深刻的内涵： 简单的语音营销 数据营销 通信业务营销 信息化业务营销 单一标准产品营销 综合解决方案营销 基础通道运营商业 “集成商”加“运营商 转变 转变 转变 转变 新的市场形势，决定了公司的战略转型 单兵作战 整体出击 服务型 营销型 简单型 复合型 话音型 信息化 转变 转变 转变 转变 集团客户的工作模式也要相应转变 未来的全业务运营阶段 目前的保有和收入阶段 市场急剧扩张阶段 时代 利润 收入 客户保留 放号数量 集团客户数量 目标 标准产品的定制组合 专用解决方案 VPMN等 标准产品销售 SIM卡 帐单收缴 产品 咨询师/顾问 经理 推销员/收款员 角色 通讯运营商 信息运营商 企业的移动通讯顾问 客户资料 客户分类 客户掌控 掌握 控制 制定计划 方案设计 产品销售 收入保有 经营 管理 保姆 与集团公司人力资源部的通用素质模型要求紧密吻合 客户经理胜任力标准 核心 能力 专业通用能力 职位专有能力 责任 卓越 诚信 创新 客户导向 人际理解 组织协调 影响力 团队协作 商业意识 知识 技能 通用知识 专业知识 岗位知识 突出客户经理岗位工作能力要求的特殊性 客户维系 每人分管本省10个跨省跨国集团客户，执行首问负责制。 每家跨省跨国集团客户所属的物理号码中中国移动用户占有率达70%，对中国移动号码的语音捆绑业务及数据业务覆盖率达65%。 关键人物 尽可能多结识集团客户办公厅，企业信息化部门，