顾客接待经验.pptVIP

* 如何平息顾客的愤怒？ 第一步：让顾客发泄 此时，了解用户的感受比了解情况更重要！不关心顾客的感觉只想尽快解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 “你弄错了……” “你应该……” “你肯定弄混了……” “你可能不明白……” A B C D 不要打断顾客的说话，下列句型应避免使用 “你平静一点……” “你不要叫……” “你别激动……” “这不可能的……” E F G H 注意！ 解决任何冲突的关键都在于： 你是否真的在倾听顾客的讲话？ 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是 有明显区别的，这在解决冲突中很重要。 仔细聆听 注意！ 如何平息顾客的愤怒？ 第二步：充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 并且因为了解了他的处境而感到抱歉 真诚地说声“对不起”！ 如何平息顾客的愤怒？ 第三步：收集信息/忽略信息 通过提问的方式，收集足够的有用信息，以便解决问题 对话之中的无用信息快速忽略，比如顾客反复的埋怨、怒吼、威胁、辱骂。。。 第四步：给出一个解决的方案 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决方案。 尽量向顾客表明：了解了全部的情况后，你能给他的最大帮助是。。。 如何平息顾客的愤怒？ 如何平息顾客的愤怒？ 第五步：如果顾客仍不满意，坦诚地问问他的意见 问像这样的问题： “您希望我怎么来帮助您呢？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，尽快请示值班经理、店经理。 我们的目标是：始终让顾客感受到我们在尽最大的努力帮助他，即使超出我们的权限，全心全力服务的态度仍显而易见！ *